Sucursales bancarias: Hacia un nuevo modelo de negocios

Semanas atrás el Banco Central autorizó a las entidades financieras a ofrecer servicios prestados por terceros, como cafeterías y librerías. Asimismo, las habilitó a ofrecer conexión a Internet en algunos espacios. Algunos bancos se encuentran estudiando cómo incorporar estas posibilidades a su modelo de negocios y otros, a punto de salir con sus nuevas propuestas.

El Banco Central (BCRA) sigue impulsando con fuerza la desregulación de los servicios financieros y, en ese marco, autorizó a las entidades a brindar servicios prestados por terceros dentro de las sucursales. De este modo, los bancos podrán sumar cafeterías, librerías o salas de reuniones dentro de sus locales y hasta brindar wifi en esos espacios. Mediante la comunicación “A” 6457, el regulador intenta ampliar los servicios de sus regulados.

“Esta normativa busca expandir la base de clientes de los bancos. Forma parte de la tendencia hacia la flexibilización que las entidades financieras deben adoptar de cara a la transformación del modelo operativo y la reformulación del paradigma de la industria hacia la digitalización”, interpretó Daniel Kislauskis, socio de Management Consulting de KPMG.

Gonzalo Díaz Solá, gerente de Banca Electrónica y Digital de ICBC, coincidió en que la medida trata de colaborar con incrementar el interés de los clientes por concurrir a la sucursal: “Por el avance en lo digital y las nuevas tecnologías, las personas van reduciendo cada vez más su acceso a las sucursales. Por lo tanto, una preocupación que tienen los bancos es cómo generar más walk in (ingreso de clientes) y ventas en la sucursal. La combinación de un banco con un café o una librería, donde haya intereses más allá del financiero, puede generar beneficios a ambas partes”.

Por su parte, Diego Baccini, gerente de Sucursales de Banco Galicia, señaló: “Es una normativa que nos sirve mucho para modernizar nuestro modelo de atención y brindar una mejor experiencia y servicio. Entendemos que va a mejorar nuestro modelo de negocios en sucursales”.

La normativa del BCRA no es una novedad en la industria, dado que este modelo colaborativo entre bancos y otros comercios ya existe en otras partes del mundo. En Estados Unidos hay varias experiencias de este tipo, como ING Direct Café, Capital One Café y una iniciativa similar de Pinnacle Financial Partners. En Chile también funciona el modelo conocido como coffeee banking, que ya fue adoptado por la filial chilena de Santander, que ofrece las sucursales work/café.

En Argentina, los bancos aguardaban por una regulación que flexibilizara el uso de las sucursales. Según comentó Baccini, fue un tema que se discutió con el organismo que conduce Federico Sturzenegger en el marco de la Mesa de Innovación del BCRA.

“En la industria se venía esperando esta regulación porque genera oportunidades muy interesantes y específicas en ciertas sucursales donde la concurrencia es menos elevada y se busca darles un atractivo extra”, agregó Díaz Solá.

“La nueva regulación nos permite dar un servicio distinto, diferencial, como puede ser una cafetería. Es una oportunidad de dar herramientas y prestar servicios a los clientes”, destacó Baccini.

Kislauskis confesó que varios bancos ya les pidieron consultoría sobre el tema y explicó que este nuevo modelo “mejora la experiencia del cliente, reduce costos de infraestructura (ante la posibilidad de subalquilar los espacios), posibilita incrementar la captación de nuevos clientes y permite posibles alianzas estratégicas con partners complementarios”.

El experto estimó que, a largo plazo, la posibilidad de incorporar servicios de terceros en las sucursales podría“traducirse en una baja de los costos, con su correlativo aumento de la rentabilidad, lo que podría generar un mayor margen de maniobra para bajar los precios de los servicios financieros ofrecidos”.

Por lo pronto, desde las entidades no ven esta nueva posibilidad como una forma de generar ingresos sino como un diferencial para atraer clientes. “Es una oportunidad compartida con un socio en un espacio común. No necesariamente se producirá un ingreso mayor. Nuestros ingresos se van a seguir generando por las actividades tradicionales”, dijo Díaz Solá.

En la misma línea, Baccini indicó que “no imaginamos incrementar el ingreso. Es un servicio, una forma de posicionar a la marca y explorar un futuro no tan lejano en el que nos relacionamos con el cliente en un ámbito diferente al de una sucursal. En Chile, Estados Unidos o Europa ya tienen este modelo, habrá que entender si para el argentino esto tiene valor. Nosotros creemos que en algunos lugares va a funcionar”.

Poniendo primera

A pocas semanas de la emisión de la nueva norma, algunos bancos se encuentran estudiando cómo incorporar estas posibilidades a su modelo de negocios y otros, a punto de salir con sus nuevas propuestas.

Desde el ICBC, Díaz Solá señaló que “nosotros estamos iniciando el análisis ahora y estamos empezando los contactos con algunas marcas pero todavía no terminamos de estudiar el modelo operativo. Me parece que el co-branding estaría bueno. Por ejemplo, poner un código QR en el vaso del café que permita ver información de un producto del banco”.

Por su parte, Banco Galicia firmó un acuerdo con Starbucks para abrir un local conjunto en la Ciudad de Buenos Aires. Baccini detalló que “en esta primera experiencia vamos a probar una sucursal con ellos. Es más una cafetería donde nosotros ingresamos con los servicios bancarios. Adentro habrá una máquina de autogestión y un servicio de oficiales de cuenta. Este modelo, a priori, nos permite llegar con nuestra oferta en un momento donde el cliente va a tomar un café”.

El ejecutivo adelantó que también están dando los primeros pasos tecnológicos para ofrecer Internet inalámbrica en las sucursales sin caja: “Sería un tipo de intranet, un servicio acotado que permita leer diarios o revistas”.

Actualmente, el banco posee diez espacios sin línea de cajas y planea abrir otros diez o doce. “Con el cambio de hábitos, el mayor uso de dinero digital y las transferencias electrónicas, las cajas tienden a reducirse cada vez más”, añadió.

Baccini agregó que en una segunda instancia “empezaremos a pensar cómo extender el coffeee banking hacia sucursales en las que las cajas están muy separadas del resto de los espacios”.

Es que un tema de la Argentina de hoy es cómo incorporar estas nuevas modalidades sin comprometer la seguridad de los clientes que van a realizar operaciones a las sucursales.

“Se debe dar alta prioridad a las medidas de seguridad, de modo que el acceso a la red en los espacios bancarios no permita la comisión de actos ilícitos en relación a los datos de los clientes, incluyendo la entrada y salida de mensajes de dispositivos móviles que informen la actividad y movimiento dentro de la sucursal”, advirtió Kislauskis.

El consultor expresó una preocupación adicional: “La conexión a Internet a través del servicio de wifi permitirá a los bancos conocer más datos acerca de sus clientes, como sus perfiles en redes sociales, el tipo de operaciones que realizan o la frecuencia con la que visitan la sucursal. Por ello, deberán considerar cómo se gestionará esta información de los usuarios sin vulnerar el Habeas Data (en referencia al derecho de acceder a los datos propios en poder de terceros o del propio Estado)”.

Las sucursales del futuro

Esta flexibilización puede ser el puntapié inicial de un gran cambio en el modelo tradicional de las sucursales bancarias.

Baccini sostuvo que “imaginamos una transformación del modelo de sucursal. Ya lo empezamos a construir con sucursales sin cajas, en supermercados, en shoppings, en plantas industriales. La oportunidad de brindar wifi o cafetería le da sentido al modelo de transformación”.

En la misma línea, Kislauskis indicó que “esta iniciativa supone cambios que afectarán componentes del modelo de negocio tales como la experiencia del cliente, los procesos operativos y los canales de delivery de servicios. Estas nuevas características mejorarán la calidad del servicio contribuyendo a la diferenciación”.

Díaz Solá, por su parte, puntualizó que, a partir de esto, “se pueden generar experiencias nuevas. Los bancos se parecen bastante y creo que los clientes empiezan a requerirles una imagen más flexible. Esto significa que habrá diferentes variantes de las sucursales”.

Al momento de imaginar cómo será una sucursal bancaria dentro de cinco años, los expertos coincidieron en el papel preponderante que tendrán los canales digitales. “Tendrán tecnología de autoservicio asistido ofreciendo 24 horas de servicio”, sintetizó Kislauskis.

“Habrá sucursales más grandes y otras más pequeñas pero seguramente serán más automatizadas, con más autoservicio y autogestión. El asesoramiento que haya tendrá que ser de mayor valor y requerirá más tiempo”, opinó Díaz Solá.

Baccini se manifestó en los mismos términos: “Sentimos que va a haber un cambio en las sucursales y en el modo de atender, por lo disruptivo del mundo digital. Creemos que el asesoramiento va a tener un valor en los productos sofisticados, donde el cliente seguirá necesitando la opinión de una persona. En cambio, lo que se va a perder es la transaccionalidad de la caja”.

Respecto a la cantidad de sucursales, los ejecutivos coincidieron en que continuará creciendo. Baccini señaló que “hace tres años en Argentina había 13 sucursales cada 100.000 habitantes, hoy hay 15 y en España hay 60. Esa comparación nos da la pauta de que seguramente seguiremos creciendo, por la necesidad de incluir a más gente en el sistema financiero. Sin embargo, no imaginamos un crecimiento de las sucursales tradicionales sino de alternativas más flexibles. Habrá que ver si crece el modelo de corresponsalías, que son sucursales entendidas en un sentido más amplio, como un lugar donde tomar un servicio bancario”.

Díaz Solá acordó con la visión de su colega: “Yo creo que va a haber más sucursales. Probablemente sean en promedio de un tamaño un poco menor a las existentes y fuertemente automatizadas. Como contracara, algunas serán más grandes y allí se va a poder mostrar la marca del banco y todos los servicios que tiene”.

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