La Superintendencia de Seguros de la Nación busca mejorar la atención

¿Qué estrategia tiene para alcanzar este objetivo?

La Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) se encuentra haciendo un trabajo de modernización interno que derivó en una mejora en la atención de las consultas y denuncias de los asegurados. El 13 de mayo pasado, la entidad publicó la Resolución N.º 464 que plasmó un trabajo que comenzó en febrero y que apuntó a modificar el sistema de atención al asegurado, al dividir las áreas y diseñar un nuevo circuito de denuncias y su resolución, y derogar el que estaba en vigencia (la Resolución N.º 35.840, de 2011).

Con la nueva norma se creó un mecanismo que busca instaurar un procedimiento simple y ágil de consultas y denuncias, que permita detectar tempranamente prácticas del mercado asegurador que importen una violación a la normativa vigente. En concreto, las denuncias y consultas ahora toman seis pasos y se resuelven en dos meses, al darle una respuesta al asegurado o enviar el caso al área de sumarios del organismo.

Antes, ese procedimiento era engorroso: tomaba 17 pasos y tenía rulos en el medio o instancias donde la denuncia se detenía por pedidos de información o falta de acuerdo entre la compañía y el asegurado. Ahora, las compañías cuentan con 21 días hábiles para responder a una denuncia, las personas reciben una respuesta al mes del reclamo y puede pasar otro mes si la denuncia debe ingresar al área de Sumarios, donde sigue el camino de los procesos legales. Allí, de acuerdo a lo indicado en el organismo, ya hubo expedientes de dos años que pasaron a resolverse en un par de meses.

Como parte de estas modificaciones, el área de denuncias se separó en dos instancias: una recae en la Subgerencia de Relaciones Institucionales, a cargo de Bianca Orlandini, que recibe los reclamos de los usuarios y la otra, en la Subgerencia de Sumarios, a cargo de Javier Cols, con un equipo de abogados que recibe las denuncias que requieren un tratamiento en la Justicia. Antes, la encargada de recibir y tratar las denuncias era la Subgerencia de Relaciones con la Comunidad, que era un apéndice separado del departamento de Legales del organismo.

“Cambiamos el procedimiento porque encontramos que las tareas estaban muy mezcladas y que excedían a la Subgerencia. Antes, la Subgerencia de Sumarios no existía. Ahora los abogados del área jurídica tratan las denuncias”, explicó Orlandini. Las denuncias y consultas son recibidas y procesadas por Institucionales. “Cuando no se llega a un acuerdo o las compañías no responden o no cumplen los procedimientos correctos, se manda a Sumarios”, dijo Orlandini.

Según la resolución emitida por la institución reguladora, el acuse de recibo de la denuncia al correo electrónico toma unos cinco días hábiles. Se traslada al denunciado para que en 15 días hábiles formule su descargo y acompañe con la documentación respaldatoria. Este plazo se puede prorrogar por cinco días más. Si el denunciante y la compañía llegan a un acuerdo conciliatorio, la SSN da por cesado el conflicto y archiva la denuncia.

“Ante la inexistencia de acuerdo conciliatorio y presunta comisión de infracción, la Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado remitirá las actuaciones a la Subgerencia de Sumarios de la Gerencia de Asuntos Jurídicos a los fines de que evalúe la eventual iniciación del procedimiento sumarial previsto en la Ley N.º 20.091. El inicio de las actuaciones sumariales importará para el denunciante el cese de su condición de parte”, agrega la norma.

Un sistema más amigable para el asegurado

Se busca que las denuncias y consultas entren por tres vías: por teléfono, por el formulario en la web de la SSN y por la plataforma de gestión digital que creó el gobierno (ventanilla única). “Tenemos formas más amigables de recibir denuncias y se pueden hacer desde cualquier parte del país”, puntualizó Orlandini.

En el área de Institucionales se montó un call center con unas diez personas que atienden de 8 a 19 horas. Otras ocho personas procesan los reclamos, se conectan con las compañías y los asegurados, sacan estadísticas y evalúan la encuesta de satisfacción de los usuarios.

En tanto, Sumarios atiende otras cuestiones legales, además de las denuncias de los asegurados.

El equipo que lee las denuncias evalúa que sean pertinentes, observa que la compañía las resuelva, se contacta con la aseguradora para seguir la resolución y que responda en tiempo y forma, y se contacta con el asegurado para seguir el procedimiento. Si no hay acuerdo, se comunica al asegurado que la denuncia pasa a Sumarios.

La entidad está trabajando en un nuevo modelo de formulario. Hoy el formulario es amplio y se busca que sea más específico, que facilite la experiencia del usuario. La intención es agilizar el proceso (para que el trámite no quede pendiente si falta cargar algún documento) y que éste sea más completo (al incorporar, por ejemplo, todos los tipos de denuncias posibles, el listado de compañías a denunciar o los productores o compañías truchas).

También se mejorará la forma de tratar las denuncias, como parte de un proceso de modernización de todos los sistemas de la SSN. Se entiende, además, que cuando se generalice la póliza online se facilitará aun más el proceso.

“Se ha dado un paso enorme pero es el principio de una serie de cambios para que esto sea más eficiente”, agregó Orlandini.

Más controles

En Institucionales también se está implementando la generación de estadísticas del sector, que muestran la conducta del mercado y permiten tomar medidas en caso de detectar irregularidades.

En mayo pasado, por ejemplo, el organismo recibió 189 denuncias, 89% por la web. Por región, 32% provino de Salta y 26% de la provincia de Buenos Aires. Los ramos más denunciados fueron el Automotor (74%) y el de Vida (13%). Las denuncias más comunes fueron la retención indebida de primas (33%), el incumplimiento contractual de los plazos (30%), la póliza no solicitada (10%), el rechazo de los siniestros (9%) y los productores no autorizados (2%).

“Estamos contemplando estos datos. Si hay 80 denuncias en una compañía, podemos levantar la mano y decir que hay un alerta”, enfatizó Orlandini.

La entidad busca detectar de manera temprana patrones de conducta y prácticas que violen las normas vigentes, contar con tendencias de comportamiento para poder valorar a las compañías en su conducta con el mercado y ver si dan una respuesta o no.

“Tenemos patrones armados de motivos de denuncias y de denuncias recurrentes de ciertas compañías. Es información delicada y privada. Tenemos que identificar si es real o si se trata de un boicot. Hasta no conocer los resultados, no se puede publicar”, adelantó la funcionaria.

A los expedientes abiertos se suman casos de productores y compañías truchas. En estos casos, con la alerta que se levantó desde el área de denuncias, se involucra a la Subgerencia de Fraude y a la Subgerencia de Inspecciones.

“Está muy articulada la relación entre las áreas. Mejoró la manera de trabajar internamente. Y la gente está agradecida de que dimos una respuesta, aunque todavía tenemos cosas para mejorar”, destacó la subgerente de Relaciones Institucionales.

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