Los bancos incorporan nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente

Las fintech estimulan a los bancos a ser más ágiles y modernizarse cada vez más rápido para incorporar nuevas herramientas para que los clientes puedan acceder sin usuario y contraseña, realicen transferencias más rápidamente o se den de alta sin papeles.

Hacerle un gesto al celular para evitar las contraseñas, que reconozca nuestra foto o DNI para darnos de alta como cliente o compartir transferencias por código QR van siendo las nuevas posibilidades que ofrecen los bancos para mejorar las experiencias de los clientes.

El camino de la incorporación de nuevas tecnologías es inexorable, en gran parte porque las fintech empujan a los bancos a modernizarse cada vez más aceleradamente.

Dentro de esta dinámica, desde agosto el Banco Supervielle agregó el reconocimiento facial a su aplicación móvil para realizar pagos o inversiones. Los usuarios pueden acceder realizando una serie de gestos –cerrar los ojos y una sonrisa– frente a la cámara del celular, sin necesidad de ingresar usuario y contraseña.

Se trata del primer banco que adoptó la biometría facial tanto para las personas como para las empresas. Un 30% de las personas usuarias de mobile la adoptaron en el primer mes, en tanto entre un 12 y 15% de las empresas ya lo utilizan. El banco considera que permitirá aumentar la adopción digital por parte de los clientes.

“Los objetivos se cumplieron sin hacer marketing, con lo cual había una necesidad y hemos puesto una buena experiencia”, dijo Eduardo Allende, gerente ejecutivo de Banca Digital y Transformación del banco.

“Tenemos que ir apuntando a lo mobile y nuestros clientes nos demandan, en su gran mayoría, tener menos usuarios para autenticarse. Queremos hacer sencilla la vida del cliente al momento de conectarse con nosotros”, agregó.

Recién en la calle, la entidad está en proceso de mejorar el reconocimiento facial para reducir la cantidad de gestos al ingresar a la aplicación. “Mover la cara a la izquierda o la derecha es menos invasivo”, ilustró Allende.

Y está ideando soluciones que hagan más fácil la vida de los clientes. “Estamos incorporando nuevos productos a la solución móvil. Estamos capturando un nicho que el banco ha puesto dentro de sus pilares para hacer una transformación digital. Hemos sacado una app integrada tanto de individuos como de empresas, las cuales pueden autorizar un pago, una transferencia, un haber”, puntualizó.

Otra opción disponible es retirar dinero de los cajeros automáticos sin tarjeta de débito, luego de dar una orden desde el mobile para obtener e ingresar los códigos de acceso.

“La transformación digital también es la transformación de la cultura de las empresas y organización a un mundo más digitalizado”, dijo Allende y recordó la experiencia con Zonaprop, un market place inmobiliario, que le permitió al banco mejorar los circuitos de aprobación de las hipotecas. “Es una empresa pura y digital en asociación con un banco, que puede hacer la precalificación de un crédito con una propiedad”, detalló.

El banco también cuenta con un segmento previsional entre su clientela, que tiene un abordaje distinto de la tecnología. El segmento previsional está dividido en un rango joven, de 64 a 74 años, que usa Whatsapp, Facebook, y por lo tanto más fácilmente adopta la nueva tecnología. Pero con los mayores de esa edad tienen más dificultades para incorporarlos. Allende indicó que, “para ese segmento que no adopta, estamos trabajando en soluciones más sencillas y simples”. Se trata de una aplicación con los tres botones que necesitan, con visualización amplia y colores determinados para facilitar la operatividad: el último cobro del haber jubilatorio, el saldo y últimos movimientos.

“Las entidades financieras pueden comprar cualquier tecnología y ponerla a disposición pero la clave estará en la adopción como una herramienta por parte del cliente”, destacó el ejecutivo.

El experto reconoció que la incursión de las fintech viene impulsando el proceso de transformación digital de los bancos. “Con esa capacidad y rapidez, nos permiten a todos desafiarnos a nosotros mismos. Tenemos que ser más ágiles, dar productos más rápidos”. En este sentido, recordó que el banco había hecho dos actualizaciones del mobile en 2017 y en lo que va de este año ya ha hecho una por mes. “Hemos encontrado distintas velocidades para dar un mejor servicio”.

Asimismo, señaló que las fintech son de nicho y los bancos, generalistas. “Por lo tanto, en cada cartera específica –personas, pymes, corporaciones, previsional– hay que hablarle a cada uno de forma distinta, en la medida de las posibilidades, para que pueda optar en tecnología y servicios”.

Transferencias por código QR

Otro de los bancos que se viene mostrando muy activo en la incorporación de nuevas herramientas tecnológicas es el ICBC. Hace poco más de un mes implementó la primera fase del código QR para simplificar las transferencias de dinero y hacerlas más rápidas entre personas, en vez de ingresar a la app, colocar el CBU de 22 dígitos, el monto y el segundo factor de seguridad.

Como explicó Laura Borghelli, responsable de Mobile Banking de la institución, “si las dos tenemos el mismo banco, almorzamos e hice yo el pago, vos podés generar un QR. La aplicación te da la posibilidad de escanearlo y la plata se transfiere. Eso da dinamismo, no tengo que tenerte agendada, usar un token sms, ni token virutal. Tengo que estar con la persona al lado”.

Esta alternativa es para montos menores a 2.000 pesos o 50 dólares diarios. El QR –que transmite los datos de la cuenta destino– que desarrolló el banco cumple con el estándar que dio el BCRA, por lo que cualquier entidad que se sume ampliaría la posibilidad de hacer transferencias rápidas. En tanto, el banco ya está trabajando en una segunda fase que es el QR grupal, es decir, grupos que se puedan armar para hacer operaciones colectivas.

La entidad también había implementado en julio del año pasado el reconocimiento facial como factor para ingresar a la cuenta, en vez del uso del usuario y clave. Para poder activarlo, los clientes requieren que un segundo factor –token por sms o token virtual o tarjeta de coordenadas– asegure la identidad por única vez. El 95% de quienes cuentan con ese segundo factor –que son el 60% del total– adoptaron la biometría facial cuando acceden a mobile y no usan el usuario y clave.

“Estamos muy contentos”, destacó Borghelli. La ejecutiva indicó que ese reconocimiento es muy seguro porque toma patrones de la cara que no son replicables y los registra en el celular. Se puede utilizar con la aplicación del banco en el propio móvil, en el de otra persona se debe ingresar con usuario y clave.

“El objetivo es mejorar la experiencia del cliente, no es obligatorio. Consideramos que son herramientas distintas de acceso. Con la cara, es más práctico en la calle. Son servicios adicionales para que el cliente adopte. Es un objetivo central que el uso del canal esté facilitado por tener un uso simplificado”, resaltó la directiva.

El banco también está por unificar las claves distintas de home banking y mobile. “Lo vamos a hacer por fases”, adelantó Borghelli. El cliente nuevo ya obtendrá la clave unificada en el cajero automático y quien ya es cliente y tiene dos claves puede hacerlo cuando elija. “Estamos atentos a las opiniones de los clientes y la idea es estar un paso adelante en lo que le podemos brindar para que simplifique la operatoria. Para el cliente es engorroso mantener dos claves, no es un punto menor”, detalló la ejecutiva.

Otro proyecto de la entidad es armar una primera sucursal digital en Puerto Madero, que tenga equipos tecnológicos de vanguardia, el año que viene. Con menor cantidad de personal, se busca que los equipos puedan resolver los trámites rápidamente.

Borghelli coincidió en que la llegada de las fintech viene incentivando el proceso de innovación que se vive en los bancos. “Juegan un papel importante porque van siempre para adelante. Y es una de las cosas que siempre estamos mirando. Si bien tenemos regulaciones distintas, es algo que nos motiva para poder estar a la par de ellas. Es interesante cómo operan, la agilidad. Lo que muestran es descontracturado, fácil. Es a lo que apuntamos: brindar un servicio moderno, innovador, de vanguardia, acompañando la experiencia del cliente y construyendo una marca más tecnológica, incrementando el uso del canal”.

Digitalización de voz y foto

El HSBC también viene trabajando para darle el máximo aprovechamiento a las nuevas posibilidades que brinda la tecnología. Por ejemplo, la entidad acordó con el Registro Nacional de las Personas (RENAPER) para que confirme la identidad de un nuevo cliente y para que la foto coincida con el registro del último pasaporte.

Carlos Canova, gerente de Productos y Beneficios del banco, indicó que esto “sería para dar de alta cuentas, tanto en el celular como en home banking”.

Otra línea de trabajo en la que se encuentra la entidad es el reconocimiento de voz, de forma que se pueda tener resguardo de un audio ante una aceptación. También, el resguardo con firmas de componentes electrónicas. Estas implementaciones se están evaluando para la banca retail, porque las personas requieren un menor nivel de documentación que las empresas.

El banco también ha empezado a trabajar en una herramienta digital para llegar a principios del año que viene con una capacidad de ventas de productos 100% automatizada, sin papeles, de rápida resolución, sin una interfase humana para dar de alta el producto. Va a comenzar con tarjetas de crédito, que son las más sencillas en la parte regulatoria.

“El proceso se va a iniciar por ahí pero va a continuar”, dijo Canova. “Me encantaría que una persona que no es cliente haga un tránsito totalmente automatizado, no tenga que intervenir con nadie y pueda hacer la compra de un producto de forma inmediata”.

“El mercado progresa para ese lado. Las fintech empujan fuerte y los bancos tenemos que aggiornarnos. Es un deber tener. No veo que haya capacidad de moverse para otro lado que en ese sentido”, añadió.

El ejecutivo destacó que “las fintech plantean un cambio dramático porque tienen una constitución orgánica con gente tecnológica y no bancaria y son más rápidas para pensar ideas disruptivas que un banquero que se transforma en un banco digital”. Y describió entre las ventajas del mundo digital a las regulaciones bancarias y, entre sus desventajas, que un banco para la gente tiene un mejor resguardo, una responsabilidad, es físico, se visualiza y los depósitos tienen un respaldo financiero y regulatorio por parte del BCRA: “El formato es más costoso para los bancos, pero podés llevar tu plata o tu título universitario o las cosas de tu abuelo a la caja de seguridad de un banco”, enfatizó.

Pese a la agilidad de las fintech, Canova consideró que hay mercado para que convivan con los bancos: “Siempre se discutió si son capaces de desplazar a los bancos o no y la conclusión general es que tienden a ser potencialmente socias de los bancos. Lo más probable es que se congreguen en acuerdos con los bancos y desarrollen nuevas tecnologías”.

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