Las aseguradoras que mejor cumplen

Por séptimo año consecutivo, la consultora CEOP elaboró en forma exclusiva para NBS Bancos y Seguros una encuesta entre los productores asesores sobre cuáles son las mejores compañías al momento de los siniestros. El sondeo, realizado en base a las respuestas de 602 productores asesores de todo el país, recogió las calificaciones del 1 al 10 que cada uno de ellos dio a las empresas en base a su percepción del cumplimiento en tiempo y forma del pago de los siniestros.

Las diez empresas que obtuvieron las mejores calificaciones en este último relevamiento fueron Zurich, Sancor Seguros, San Cristóbal Seguros, Mercantil Andina, Allianz, Seguros Rivadavia, Federación Patronal Seguros, QBE Seguros La Buenos Aires, MAPFRE y SMG Seguros. La lista tiene dos novedades respecto a la de 2017: el ingreso de SMG y QBE.

Consultados sobre las claves para que sus empresas se destaquen y sean consideradas entre las mejores compañías al momento del siniestro, los ejecutivos de las aseguradoras que integran el ranking coincidieron en un punto fundamental: la agilidad en la respuesta. Para lograrlo, sostienen, la tecnología y la capacitación del personal son dos factores indispensables.

“Nosotros en Zurich continuamos siempre, y de manera muy sostenida a lo largo del tiempo, con una estrategia que es la de poder fortalecer y automatizar los procesos internos que nos permitan, por un lado, mejorar el nivel de eficiencia y los plazos de pago y, por el otro, poder aumentar la cantidad de casos que se resuelven en el primer contacto con nuestros asegurados”, dijo a NBS Bancos y Seguros Martín Casazza, Chief Claims Officer de la compañía.

Precisamente, una de las métricas que siguen muy de cerca en la aseguradora es la proporción de siniestros que se pueden resolver en el primer contacto. “El objetivo es que en el mismo momento en el que recibimos la denuncia ya podamos hacer que nuestros asegurados conozcan la decisión de la compañía respecto del siniestro y después, obviamente, que el siniestro se resuelva de la manera más rápida y sencilla para el cliente”, explicó Casazza.

El ejecutivo señaló que la clave para tener una buena respuesta es “lograr un balance adecuado entre tres factores distintos: las personas, los procesos y la tecnología, cada uno con un rol dentro de la capacidad de la compañía para entregar servicios. En ese sentido, una base tecnológica y procesos definidos son indispensables porque brindan robustez y consistencia”.

No obstante, para él, son las personas las que “sin lugar a dudas” marcan la diferencia: “Un equipo que esté bien capacitado, motivado y con un nivel de empowerment suficiente para poder tomar decisiones rápidas y ágiles, teniendo en claro cuáles son las prioridades estratégicas, es fundamental para poder hacer frente a los imponderables de este negocio y poder entregar el nivel de servicios que buscamos”.

Con este objetivo en mente, la compañía arma planes de capacitación al inicio de cada año, para abarcar aspectos que van desde el punto de vista técnico hasta el del desarrollo de las personas. Así, por ejemplo, se dictan cursos de liderazgo para el personal. “Entendemos que si hacemos mejores líderes a nuestros líderes también vamos a poder hacer que nuestros equipos entreguen un mejor servicio a nuestros clientes”, enfatizó Casazza.

“Seguros Rivadavia, por su naturaleza cooperativa, pone un especial énfasis en el servicio al asegurado”, explicó Marcelo Moro, jefe de Siniestros de la entidad.
Con este propósito, se enfocan en tener una estructura dinámica y tecnología para gestionar eficientemente. Por ejemplo, entre las acciones que la empresa ha llevado adelante recientemente para mantenerse dentro de las compañías más valoradas en cuanto a la respuesta ante los siniestros, se encuentra una mejora en el sistema de inspecciones, que brinda la posibilidad de elegir un centro de inspección determinado. Esto ofrece al asegurado un turno preferencial dentro de una red, previendo que allí va a tener todos los repuestos y podrá, sobre todo, acelerar los tiempos.

“El siniestro siempre representa uno de los momentos más importantes en el que se hace tangible el servicio que hemos prometido. Buscamos dar una respuesta y cumplir nuestro objetivo”, sintetizó Moro sobre el papel de las aseguradoras ante un siniestro. Para eso, la respuesta inmediata y la buena atención son indispensables; y ambas están orientadas a un proceso en el que se prioriza al cliente. También es vital el soporte tecnológico, según el ejecutivo, para ser ágiles y dar el servicio que se pretende.

Una capacitación continua y una comunicación abierta con los asegurados y los productores asesores también son parte de las claves con las que trabaja la compañía. “Todos son recibidos y escuchados, tenemos que ser flexibles”, resaltó el ejecutivo.

La aseguradora cuenta con 40 centros propios en los principales puntos del país, con los que complementa el trabajo de los productores asesores.
“En Mercantil Andina en el curso de los últimos años hemos implementado una política mantenida en el tiempo, sin saltos erráticos, de modo que tanto nuestros clientes como los productores asesores conocen a priori nuestra política de gestión y nuestra política transaccional”, puntualizó Graciela Testón, gerente de Legales y Siniestros de la empresa.

En ese sentido, detalló que “el plan de acción otrora encarado se centra principalmente en cuatro grandes lineamientos: la atención personalizada y descentralizada del asegurado, la autonomía en las oficinas comerciales de la compañía, el desarrollo de la página web y la capacitación del personal de la compañía”. Como indicó Testón, “el objetivo es cumplir estrictamente con lo estipulado en el contrato. Además, se debe responder siempre con una base fundamentada y ser efectivos en el cumplimiento de los plazos de pago de los siniestros”. La ejecutiva destacó que las claves para brindar una buena respuesta a la hora de un siniestro son varias: “la prioridad es contar con un personal altamente capacitado. Tener normas claras de procedimientos, objetivos predefinidos y medibles en la gestión y autonomía en la atención de siniestros en las 52 oficinas comerciales de la compañía son las otras cuestiones fundamentales”.

SMG volvió después de algunos años a quedar entre las diez compañías que mejor responden al momento del siniestro. Carlos Bidone, su gerente de Siniestros Patrimoniales, destacó que, “con la idea de volver a estar entre las primeras diez compañías, hemos venido trabajando desde siempre en la búsqueda de optimizar el servicio a los clientes”.

Como señaló el directivo, “hemos optimizado sustancialmente nuestra página web, fundamentalmente en automotores. En breve, estaremos lanzando la misma aplicación para riesgos varios. También desarrollamos herramientas especiales para automotores, como el voucher para reposición de ruedas y cristales, con las que buscamos acelerar los tiempos de resolución de los siniestros menores, que son los más comunes y frecuentes”.

Bidone destacó que el personal de la empresa “tiene claramente definida” la obligación de responder a los asegurados “de forma inmediata”, incluso si la solución pudiera demorarse un poco: “Principalmente tratamos de dar todas las explicaciones necesarias para satisfacer sus inquietudes. Básicamente, nos esforzamos en ser claros y concretos en la respuesta, aclarando todos sus planteos”.

Precisamente, para el gerente, la principal clave a la hora de responder ante un siniestro es la inmediatez: “Es preferible un no a tiempo que un sí demorado. Lo peor que le pasa a una persona es no tener una respuesta, independientemente de la respuesta esperada. A veces es muy importante que uno, cuando tiene que decir algo, lo haga con rapidez e inmediatez y no dejando flotar en el aire dudas sobre la resolución”.

También destacó otras cuestiones fundamentales, como entender el problema y demostrar el conocimiento sobre los aspectos técnicos y contractuales que se plantean ante el contacto con un asegurado.

El ejecutivo agregó que un punto esencial para el regreso de la compañía al top ten es que se han propuesto revisar constantemente los procesos para encontrar los posibles cambios y mejoras. “Contamos con herramientas en sistemas que nos facilitan la posibilidad de lograrlo”, remarcó.

Para San Cristóbal, uno de los hitos para mantenerse en este grupo de privilegio fue el cambio del sistema core de gestión de siniestros que realizaron hace dos años, para el que adoptaron una solución de un proveedor internacional. “Esto nos permitió rediseñar nuestros procedimientos internos de gestión integral de siniestros, lo que contribuyó a una mejora sustancial en la administración de los distintos eventos”, remarcó Gonzalo Arribas, gerente de Siniestros de la compañía.

Otra de las cuestiones importantes que resaltan en la empresa tiene que ver con facilitar y simplificar los distintos medios de acceso o de contacto que tiene el cliente para hacer la denuncia y el seguimiento de su siniestro. Para eso, dispone de medios digitales como la APP San Cristóbal Seguros y próximamente lanzará un sitio de autogestión del asegurado. Ademas, para ciertos siniestros, ofrece la posibilidad de realizar la denuncia telefónicamente y en eventos como rotura de cristales, parabrisas o el robo de ruedas el servicio es inmediato.
“También es fundamental en nuestro esquema de negocios la posibilidad que tiene cada asegurado de acercarse a su productor asesor y gestionar el siniestro por su intermedio, sobre todo en la etapa de la denuncia del evento”, destacó Arribas.

El ejecutivo resaltó que, con todo esto, apuntan a que “el proceso de gestión y atención sea ágil y simple y se tenga la información oportuna. Por ejemplo, las personas que tienen una cobertura contra todo riesgo en nuestra empresa, apenas tienen dado de alta el siniestro, reciben un listado de talleres de reparación de la red de la aseguradora y pueden ir directamente al sitio que elijan, en el que se realiza la peritación inmediata y se acuerda una fecha de reparación. A este proceso ágil y simple la compañía lo denomina solución express”.

En MAPFRE, lo importante es que el cliente tenga la percepción del servicio. Más allá de si se brindará o no la indemnización, el eje fundamental de la gestión de un siniestro está en la prestación. Por eso, como señaló Javier Flecha, director de Operaciones de la compañía, “hemos trabajado en abrir varias puertas: una de ellas es el contacto permanente con los productores asesores, que nos brindan el feedback necesario para llevar a cabo mejoras y agilizar los procesos, por ejemplo, con sugerencias para el desarrollo de aplicaciones o facilidades para la transmisión de los archivos. Son ellos los que colaboran para que vayamos mejorando el servicio”.

En este sentido, el ejecutivo se refirió a las reuniones de desarrollo comercial a las que asisten los productores y en las que ellos pueden trasladar sus percepciones y decir en qué está avanzando la compañía.

Asimismo, Flecha indicó que, por otra parte, hacen encuestas en forma constante y trabajan con índices de satisfacción y de recomendación. “Esto es una guía fundamental, es el faro que nos indica cómo trabajar”.

Apuntando al liderazgo del mercado

Hay empresas que, si bien este año no quedaron entre las diez más destacadas, vienen trabajando fuertemente para mejorar la atencion que le brindan a los asegurados al momento del siniestro. Y apuntan a formar parte de este grupo selecto en el relevamiento que se realizará durante la segunda parte de este año.

Es el caso, por ejemplo, de Intégrity Seguros, que durante 2017 llevó adelante proyectos para poder incrementar la satisfacción del cliente. Como puntualizó Gastón Cardona, gerente de Siniestros de la compañía, “una de las acciones destacadas fue la implementación de una serie de notificaciones vía correo electrónico y mensaje de texto que le envían a los clientes, productores y terceros, a través de las que van avisando cómo se va desarrollando la gestión desde el alta hasta el efectivo pago”.

“Cuando grabamos el siniestro en nuestro sistema identificamos el e-mail y el celular y explicamos cómo es el procedimiento y cómo son los tiempos para que atendamos el siniestro, para así establecer las expectativas”, detalló el directivo.

Durante la gestión, la compañía brinda la información básica respecto del siniestro, los hitos más importantes durante el desarrollo, avisa si asigna un estudio liquidador o un perito y aporta los datos de contacto. Toda esta información, según Cardona, les da un “valor agregado. Nos ayuda a tener un menor caudal de reclamos y ser más productivos”.

Al final de todo este proceso, en el caso de siniestros en los que la compañía brinda algún tipo de indemnización, se le envía al cliente una encuesta de satisfacción. Según Cardona, esto les ayuda mucho porque reciben los resultados con frecuencia y los analizan una vez por mes, para ver qué opinan clientes y terceros sobre el servicio ofrecido. La encuesta consta de cinco preguntas y la persona puede calificar del 1 al 10 en temas que van desde la facilidad para hacer la denuncia hasta evaluar los plazos de gestión y de pago.

“En esto venimos viendo buenos indicadores, en torno a los 8 puntos. Qué mejor que tener la opinión directa de las personas que tuvieron el servicio”, enfatizó el ejecutivo.
Otra de las empresas que viene trabajando fuertemente para mejorar la calidad de su servicio al momento del siniestro es Seguros SURA. Federico Maderal, vicepresidente de Indemnizaciones de la entidad, sostuvo que tienen “como concepto pagar los siniestros lo más rápido posible. Para eso, nos concentramos en que todos los controles se hagan en la suscripción. Una vez que el cliente entró, sabemos que es sano, bueno y entonces el proceso está enfocado para pagar y no para controlar”.

Actualmente, la compañía está trabajando en cambiar la plataforma de su sistema core, lo que le causó algunas demoras en 2017, pero el objetivo es pasar a un nuevo sistema para potenciar mucho más el manejo del siniestro. Por otro lado, también les está dando herramientas a los clientes y a los productores asesores para que tengan la disponibilidad de consultar y revisar la denuncia de sus siniestros, no sólo por teléfono sino también mediante la aplicación móvil y la página web de la empresa.

Maderal explicó que “la aplicación, por ejemplo, permite hacer un seguimiento del siniestro, lo que brinda certidumbre tanto al productor como al cliente para saber en qué estado está el auto”.

El concepto de la omnicanalidad es importante para la aseguradora, para que los clientes “puedan contactarse cuando quieran, cómo quieran y por el canal que quieran”. Por eso, mantiene una línea telefónica que funciona las 24 horas, los siete días de la semana. “No queremos cortar sino agregar funcionalidad”, resaltó el directivo.

Respecto a cuáles son las claves para brindar una buena atención ante el siniestro, Maderal señaló que “lo más importante es contar con recursos humanos que tengan una cultura de vocación de servicio y foco en el cliente. Es importante que las personas tengan esa vocación de servicio y, sobre todo, empatía de ponerse en el lugar del cliente y resolver el siniestro. Por eso, al momento de la selección del personal, privilegiamos que tenga esa capacidad emocional de empatía y de ponerse en el lugar del otro para resolver el conflicto”.

Un trabajo constante

La excelencia en el momento del siniestro requiere un trabajo constante por parte de las compañías, que tienen distintos focos para seguir buscando en este 2018 los estándares más elevados en materia de servicio.

Casazza sostuvo que “queremos seguir profundizando la capacidad de entender a nuestros clientes y el rol que el seguro ocupa en sus vidas, no sólo cuando tienen un siniestro sino incluso desde antes que contraten su póliza y siempre en línea con nuestra voluntad de cumplir con nuestros compromisos”.

“Específicamente en lo que es siniestros, vamos a seguir trabajando en automatizar todavía más nuestros procesos y queremos también segmentar y recompensar de distinta manera a nuestros proveedores para que los incentivos que ellos tienen, tanto en lo que tiene que ver con lo técnico como en lo comercial o en la entrega de servicios, esté alineado con lo que es la propuesta de valor y diferenciación que ofrecemos en la compañía. Para nosotros, la clave está en poder operar con una doble mirada: trabajar en el hoy pero sin dejar de pensar en el futuro”.

El objetivo de Rivadavia para este 2018 es continuar por el camino de mejoras iniciado. “Lo único permanente es el cambio”, sostuvo Moro. En este sentido, apuntan a una mejora continua de los procedimientos y a la capacitación en tecnología aplicable a los seguros, para adaptarse a las exigencias de un mercado cada vez más preocupado por la respuesta ante los siniestros.

Testón, por su parte, indicó que en Mercantil Andina en el 2018 apuntan a “seguir con el plan de optimización de los servicios que brindamos a los asegurados a través de nuestra plataforma web y ampliar la gama de proveedores y de talleres especializados”.

A su vez, Bidone señaló que una de las apuestas de SMG para 2018 es lanzar una aplicación para las coberturas de riesgos varios similar a la que actualmente tiene en el caso de automotores: “Si podemos replicar lo que tenemos desarrollado en automotores hoy, va a ser realmente un avance muy importante para nosotros”.

Arribas detalló que en San Cristóbal están trabjando con distintas iniciativas relativas a mejorar y potenciar los medios digitales con que cuenta la red de productores asesores de la entidad. “El objetivo es seguir incorporando tecnología que contribuya a mejorar los distintos procedimientos y que signifique un beneficio o valor agregado para el cliente en el caso de tener que tramitar un siniestro. Habiendo analizado lo que se hace en otras industrias más avanzadas tecnológicamente, creo que tenemos un camino digital que desarrollar para mejorar la experiencia del cliente. Creo que la mayoría de las aseguradoras estamos apuntando a lo mismo y que tendremos mayor éxito aquellas que interpretemos y adoptemos las mejores soluciones de gestión digital”, añadió.

Arribas completó la idea señalando que “desde hace algún tiempo la industria del seguro comenzó a darle prioridad a lo que se denomina la experiencia del cliente y a evaluar dentro de qué marco de tecnología ésta debe llevarse a cabo. En este contexto, la inquietud de nuestra empresa pasa por aumentar las interacciones con el cliente con el fin de tener un conocimiento integral de sus necesidades y poder brindarle soluciones aseguradoras más adecuadas”.

En línea con su colega, Flecha remarcó que en MAPFRE tienen en sus planes hacer partícipe al cliente de todo el proceso de tramitación, para que pueda seguir online la gestión del siniestro. “Las nuevas tecnologías nos posibilitan ver cuándo se ha solicitado una reparación, cuál es el momento de finalización de la reparación, etc.”. La idea es trabajar de la mano de los proveedores para que el cliente pueda tener conocimiento de toda esa situación de forma online.

En la empresa también aspiran a facilitar las denuncias de siniestros diversos. Por ejemplo, agilizar la revisión de artefactos que no funcionan. “Además, tenemos previsto abrir una app de geolocalización de asistencia vehicular”, adelantó Flecha.

Como indicó Cardona, en este 2018 Intégrity tiene dos proyectos para los casos de siniestros: “El primero es una mejora para que todos los clientes puedan hacer denuncias y reclamos en la web. Hoy lo pueden hacer pero la idea es desarrollar un sistema para que a cada asegurado se le otorgue via web un número de reclamo por el siniestro denunciado”.
Por otra parte, para el segundo semestre del año, apuntan a ofrecer una gestión de “siniestros express” para reducir los tiempos de los siniestros menores, como por ejemplo los reintegros por cristales, por un televisor que se rompe o un celular robado. Se trata de casos menores a 10.000 pesos y el objetivo es brindar un espacio para subir la información del siniestro. “Si está todo en orden se garantizará una respuesta en 72 horas y un procesamiento de pago”, adelantó el ejecutivo.

Para este año, Seguros SURA está planificando manejar talleres colaboradores que puedan dar algunos beneficios en cuanto a costos y calidad de servicio. Entre estos beneficios, se encontraría la posibilidad de que el cliente pueda ir sin turno para reparar el auto y que no pase un perito sino que se haga de manera remota. También el objetivo es lograr que estos espacios ofrezcan precios preferenciales para los clientes de la aseguradora en los casos en los que deban realizar otras cosas. “La idea es darle más valor agregado a nuestra red con talleres, poder potenciar a los clientes”, puntualizó Maderal.

También apuntan a darles un beneficio a los clientes que no tienen una cobertura contra todo riesgo y deben hacer reclamos a otra compañía. “La idea es poner personal que asesore y realice los reclamos en otras compañías, sin ningún costo adicional para el mercado”, destacó el ejecutivo.

Un peso creciente de la calidad de servicio

Los ejecutivos coinciden en que la calidad de servicio viene teniendo un peso creciente en la consideración de los clientes, al momento de elegir cuál es la compañía con la que se van a asegurar.

Como indicó Casazza, de Zurich, “vemos que los consumidores están cada vez más exigentes en relación al servicio que esperan de la compañía y creo, sin dudas, que poder asimilar esa tendencia y ofrecer el nivel de respuesta que el mercado espera va a ser todo un desafío para la industria. Creo, también, que algunos competidores han mejorado sensiblemente el nivel de servicios que entregan, sobre todo en los últimos años. La vara está cada vez más alta”.

“Hay personas para las que el precio fue, es y va a seguir siendo un factor determinante pero vemos que cada vez hay más personas para las cuales el nivel de servicio es una de las prioridades al momento de elegir la compañía con la que se aseguran. Nosotros estamos profundamente convencidos de que el servicio, y específicamente el servicio ante un siniestro, hace la diferencia”, remarcó.

En la misma línea, Moro destacó que si bien el precio sigue teniendo un papel muy importante a la hora de decidir una contratación, “los clientes son más conscientes y piensan en contratar una cobertura con una compañía solvente que tenga la capacidad de responder con celeridad. No sólo hay clientes más informados que antes sino también un mercado orientado a la búsqueda de la calidad de respuesta”.

En ese sentido, Moro resaltó que el mercado ha mejorado sustancialmente en este factor y que se ha notado un avance en la percepción de los clientes. Una de las principales mejoras, ejemplificó, es el sistema CLEAS, al que calificó como un “nuevo paradigma en atención” al asegurado.

En este sistema, si un cliente tiene un choque y no es responsable, su compañía se encarga de todos los trámites en la otra aseguradora. Las empresas de seguros adheridas trabajan entre sí para que su asegurado sólo se ocupe de hacer la denuncia ante un siniestro y, luego, de retirar el auto reparado. Precisamente, siete de las diez compañías que integran ese sistema estuvieron incluidas este año entre las diez mejor calificados por su atención al momento del siniestro.

“Vamos apuntando a una mayor calidad por las exigencias que el mercado nos plantea. Hay una variación del perfil del asegurado. Hoy estamos intercambiando distintas generaciones. Hay otro tipo de canales y se buscan distintos tipos de consideraciones”, añadió Moro.

En consonancia con sus colegas, Testón sostuvo que “el mercado ha evolucionado favorablemente, haciendo foco en la atención al asegurado y en la agilización de los tiempos de respuesta cuando se trata de un siniestro. Y eso tiene, efectivamente, un efecto en los asegurados. En la actualidad existen diversas herramientas para analizar y comparar productos, de modo que los asegurados tienen acceso a buena información y la utilizan”.

Para Bidone, también existe una “evolución constante” en este aspecto y consideró que el mercado en general, salvo excepciones, ha venido mejorando en los últimos años sobre esta temática: “Ha sido el resultado de la competencia, de alguna forma. Las compañías han venido, cada una a su manera, buscando destacarse en esta temática y nosotros también. No somos extraños en esa posición”.

El ejecutivo añadió que la buena impresión que puede dejar una compañía por sus respuestas ante un siniestro a veces no causa tanto efecto en los posibles clientes de forma directa sino a través de los productores asesores de seguros, quienes inciden en un porcentaje de la decisión de contratación: “Depende de cada compañía. En el caso de la nuestra, que opera la mayoría de sus negocios con productores y brokers, éstos tienen una participación importante en la elección final de los asegurados”.

Arribas coincidió con sus colegas: “el consumidor está cambiando y también lo hacen las facilidades tecnológicas. Seguramente, en los próximos años las variables que se tienen en cuenta para asegurarse cambiarán drásticamente”.

Flecha se mostró de acuerdo con el resto de los entrevistados: “el cliente exige cada vez más desde el punto de vista de la calidad del producto y el mercado aún tiene un recorrido para seguir mejorando, para adaptarse. Esto no es exclusivo del sector asegurador y tiene que ver con el empoderamiento del cliente”.

Al igual que su colega, Cardona destacó que “el sector todavía tiene mucho para mejorar en cuanto al servicio. Los clientes son más exigentes y quieren respuestas más rápidas”.
“Muchas compañías empiezan a poner el foco en la gestión de los siniestros. Nos estamos dando cuenta de que la hora de la verdad es el momento del siniestro y, si no cuidamos al cliente en ese momento, no tenemos negocio”, advirtió Maderal.

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