Insurtech: La transformación del seguro

Con la llegada de las compañías de tecnología aplicada a los seguros, se viene facilitando la incorporación de las innovaciones para los jugadores tradicionales del sector. Una tendencia que llegó para quedarse.

Al igual que en el sector bancario, en donde se viene registrando la aparición de las fintech, es decir, de aquellas empresas de tecnología aplicada a las finanzas, el rubro asegurador, si bien en forma menos vertiginosa, está enfrentando el ingreso de las insurtech o compañías de tecnología para seguros.

Tal como sucede con las fintech, el término insurtech surge de unir las palabras en inglés insurance (seguros) y technology (tecnología). A diferencia de las primeras, que ya suman muchísimos jugadores en el mercado local, las insurtech son apenas unas decenas en Argentina. Otro aspecto importante que las diferencia es que fueron creadas para completar la oferta de servicios del mercado de seguros y no para competir con las firmas tradicionales que dominan el segmento. En muchos casos, eso tiene que ver con cuestiones regulatorias propias de los seguros, que dificultan el ingreso de las compañías tecnológicas.

Así, la idea de quienes hoy manejan compañías tecnológicas es asociarse con las aseguradoras para ayudarlas a encarar con rapidez el proceso de transformación digital. Los representantes de ambos rubros coinciden en que las compañías que no adopten pronto estándares tecnológicos de vanguardia tendrán problemas para mantener su nivel de participación en el mercado.

Las posibilidades que brinda la tecnología son casi infinitas y por eso es importante que cada compañía decida, antes de contratar algún servicio o desarrollo, cuál es el objetivo de negocio al que busca contribuir con la transformación digital. Algunas compañías empiezan por mejorar los procesos internos (reemplazan los archivos de papel por archivos digitales o hacen una base de datos más completa, por ejemplo) y otras prefieren enfocarse en la atención al cliente (por caso, abren canales de atención o contratación en forma remota). En ese sentido, Hernán Gutsztat, director de Financial Services en Cognitiva para Argentina, Paraguay y Uruguay, sintetizó: “Al principio se hacía foco en hablar de las tecnologías: la inteligencia artificial (IA) en general, machine learning, sistemas cognitivos, blockchain… Ahora se empieza a hablar de qué capacidades están habilitando estas tecnologías”.

Martín Centeno, gerente de Comunicación Digital y Web de La Caja, indicó que “en la región ya se pueden vislumbrar varios avances en cuanto a la incorporación de tecnologías relacionadas con internet de las cosas, como telemática, wearables (tecnología que se usa como accesorios) y sensores inteligentes, entre otros desarrollos”. El ejecutivo agregó: “Los dispositivos inteligentes o conectados nos abren nuevas oportunidades, no sólo para medir o controlar, sino también para tener un mayor conocimiento sobre los hábitos y comportamientos de nuestros clientes, y también para repensar los procesos para ser más eficientes y ofrecer una mejor experiencia”.

Javier Colomb, gerente de Ventas para la Industria Financiera de SAP, señaló que hoy están viendo “una evolución del modelo centrado en el producto al modelo centrado en el cliente. Las compañías no sólo quieren entender lo que el cliente hace con ellas sino lo que hace en su vida cotidiana. Eso les permite acercarle un producto más acorde a cómo el cliente se mueve y no tanto a lo que la compañía quiere. Históricamente, las compañías de seguros compensaban las pérdidas y hoy están evolucionando hacia la prevención de esa pérdida”.

Del lado de las compañías, sus representantes saben que tienen que estar dispuestos a cambiar su forma de hacer negocios para adoptar los nuevos estándares tecnológicos. Así lo expresó Juan Carlos Godoy, presidente de Río Uruguay Seguros: “Estamos absolutamente convencidos de que la tecnología va a ser un diferencial. Por eso, la empresa tomó la decisión de estar muy dedicada a ello. Es estratégico hoy que las conducciones de las compañías tomen decisiones al respecto. No es un tema de instrumentación sino de decisión política”.

El ejecutivo añadió que, para incorporar la tecnología al sector asegurador “es necesario generar un vínculo entre la informática, el marketing y los aspectos técnicos del seguro”.

A la zaga del mundo

Los especialistas coincidieron en señalar que, aunque las aseguradoras de México o Brasil pueden estar algo más avanzadas, en general la incorporación de tecnología en el rubro suele estar relativamente atrasada en toda la región. Argentina, claro está, no es la excepción.

“Todavía se están explotando las primeras capas del proceso de digitalización, no se está dando un uso intensivo. En Argentina este proceso puede demorar entre cinco y diez años más”, apuntó Mauro Ayala, fundador y CEO de Alquilando, marketplace de alquileres inmobiliarios que viene trabajando junto a compañías de seguros como BBVA, Colón, SMG y Fianzas y Crédito, entre otras

Para Centeno, existen algunos obstáculos culturales en la adopción de tecnología para seguros: “A diferencia de otros países de la región, como Chile o Brasil, en nuestro país hay todavía una resistencia por parte de los usuarios en cuanto a la adopción de ciertas tecnologías como, por ejemplo, los productos basados en telemática. A pesar de esto, las proyecciones para el mercado argentino son alentadoras e, indudablemente, en un período no muy lejano estas tecnologías ya estarán implementadas con resultados beneficiosos”.

Héctor Salinas, gerente de Preventa e Implementaciones de Xerox Argentina, coincidió en señalar la necesidad de un cambio cultural y de mayor competencia en la industria. “En Argentina no se está utilizando masivamente la firma digital, entiendo que por una cuestión normativa. Las aseguradoras tienen que competir y ser más eficientes, pero eso es muy complicado si siguen haciendo todos sus procesos en papel. Hoy podríamos enviarle una póliza al cliente para que la revise y la firme sobre la pantalla, teniendo total control sobre el ciclo de vida del instrumento: si abrió el e-mail, si vio cada página y si leyó el documento hasta el final, permitiéndole aceptarlo sólo cuando lo haya leído completo”, ejemplificó.

Gutsztat sumó otros obstáculos: “Argentina históricamente ha sido un país que ha tomado el hábito de ver qué pasa en el resto del mundo y después adoptarlos. Muchas empresas tienen un espíritu innovador pero, a la hora de tomar las decisiones, preguntan dónde funcionó antes. Hoy, por suerte, tenemos muchas más cosas para mostrar. Además, hay algunas restricciones económicas porque las tecnologías tienen costos en dólares”.

Con una postura distinta a la de sus colegas, Colomb destacó que “Argentina está avanzada en la transformación digital. De hecho, hoy hay compañías locales que compiten cabeza a cabeza con sus pares internacionales. En los últimos años hubo una evolución en las compañías de seguros en Argentina: vieron que la tecnología no era algo lindo sino algo necesario para el negocio porque genera rentabilidad, agilidad, velocidad y competitividad. Con respecto al primer mundo, quizá hay ciertas regulaciones con respecto a datos personales que en Europa están un poco más evolucionadas y eso hace que a las tecnologías les cueste un poco más entrar”.

Una amplia gama de posibilidades

Los voceros coincidieron en que las posibilidades que hoy brinda la tecnología son casi infinitas.

Por ejemplo, Gutsztat se refirió a las cuatro tecnologías disruptivas que actualmente están empezando a ingresar en el mercado asegurador: “En primer lugar, la IA, que es la que más aplicaciones tiene (por ejemplo, en asistentes virtuales que responden preguntas). La segunda es el internet de las cosas, sobre el que se están haciendo pruebas en Argentina. La tercera cuestión es lo que se conoce como quantum computing, es decir, supercomputadoras con enorme capacidad de procesamiento de datos que se usan para big data (el análisis de los datos). Finalmente, hay que mencionar la plataforma blockchain, que tiene mucha potencialidad pero por ahora sólo se usa para criptomonedas y algunos contratos inteligentes”.

Godoy, a su vez, destacó la experiencia de países de la región como México, en donde el seguro del auto se vende según el uso que se le da al vehículo: “Eso es internet de las cosas, es IA. Es tecnología pura. Hay otras empresas en Colombia que ya lo están incorporado. En algunos casos suman un dispositivo al automóvil y, en otros, ya los vehículos van incorporando desde la fábrica cada vez más soluciones que brindan información. Me parece que vamos a ir avanzando hacia ese modelo, más en un país como el nuestro donde el seguro de autos es preponderante. Con los datos recolectados, se le puede vender a cada uno lo que necesita”.

En La Caja ya están utilizando algunos productos con tecnología telemática desde el año pasado, para personalizar la oferta en función del uso. “Este avance forma parte de la significativa explosión insurtech que tuvo lugar el año pasado, a partir de la cual empezaron a aparecer soluciones y casos de uso basados en estas tecnologías, aunque todavía localmente no se estén implementando al 100% los wearables o dispositivos inteligentes”, puntualizó Centeno.

“En Europa, por ejemplo, ya existen seguros del hogar que combinan el uso de internet de las cosas con el objetivo de darle mayor valor al cliente y anticipar riesgos. Un caso a destacar es el de los sensores conectados en el hogar, que pueden detectar la presencia de humo o agua y permitirle a la aseguradora y al cliente tener conocimiento del incidente a tiempo y reducir el impacto de un posible daño”.

Entre las cosas que ya se vienen ofreciendo a nivel local, se encuentra el caso de Alquilando. Como señaló Ayala, “empezamos a digitalizar el mercado de real estate y vimos la problemática con respecto a las garantías para alquileres. Nos dimos cuenta de que, mientras que se podía alquilar una propiedad con un par de clics, no sucedía lo mismo para, por ejemplo, contratar un seguro de caución que funcionara como garantía. “Vimos que las compañías de seguros estaban muy atrasadas en este sentido y nos pusimos a desarrollar la solución insurtech para poder comercializar nuestros propios productos”, añadió.

Un camino inevitable

Si bien cada aseguradora va adoptando las innovaciones que encuentra más acordes a las necesidades de su negocio, lo cierto es que el camino hacia la transformación digital ya no tiene vuelta atrás. Los consumidores cada vez más demandan comunicarse con las aseguradoras de maneras más ágiles y las compañías saben que deben estar a la altura de las circunstancias para sobrevivir.

“En las compañías de seguros los cambios van a ser fortísimos en los próximos cinco años. Es inevitable porque tienen procesos muy mejorables. Probablemente, la adopción de tecnología termine derivando en quiénes quedan en el mercado y quiénes no. Creo que la consolidación va a venir por ese lado”, opinó Hernán Gutsztat.

En un sentido similar se manifestó Héctor Salinas: “No hay alternativa. Hay que tomar la decisión y ver cuál es el proceso que tiene mayor impacto y permite ir ganando confianza con respecto a la transformación. Si las compañías de seguros no se suben al tren de la transformación digital, es difícil pensar que puedan seguir existiendo en unos años”.

Sobre el proceso de transformación digital, el ejecutivo señaló que “el primer paso que todas las compañías de seguros están transitando es la digitalización de documentos físicos. La evolución de eso es lograr que el origen de ese documento sea digital; hoy las compañías se encuentran en esa instancia. Después quedará la experiencia del cliente”.

“Desde la mesa de entradas hasta el pago del siniestro, hoy tenemos elementos tecnológicos que nos permiten brindar todos los servicios. En el fondo, la realidad es cómo competir con empresas que nacieron digitales. Claramente, no podemos esperar mucho más para tomar la decisión pero, como todo cambio, implica tiempo”, añadió.

En la visión de Javier Colomb, lo más importante es ayudar a los clientes a delinear un plan: “Es importante tener una visión estratégica y tener claro a dónde uno quiere llegar. La transformación digital tiene que ser una parte importante y, a partir de ahí, uno puede armar un plan de acción en el que se puede ir mostrando pequeños logros”.

El directivo coincidió con sus colegas en que las aseguradoras que no encaren el proceso de transformación digital van a tener dificultades para mantenerse en el mercado. “Las compañías de seguros acostumbraban a asegurar según condiciones como edad, ocupación o ingreso y están evolucionando hacia ofrecer servicios de acuerdo con el comportamiento del cliente, como por ejemplo cuánto ejercicio hace, cómo maneja, qué toma y qué come”, resaltó.

Por su parte, Godoy destacó que “la demanda tecnológica va a seguir creciendo. La duda está en la masificación de la tecnología. Por un tiempo, al menos, habrá un mix entre el contacto cara a cara y a través de tecnología. El productor puede llegar a vender menos pero su atención al momento del siniestro seguirá siendo fundamental”.

Centeno, en tanto, aseguró que “los desarrollos de soluciones para la industria impulsados por las startups y la ola insurtech que vienen experimentando los mercados del mundo ya empiezan a impactar de manera significativa localmente. Esto genera que, inevitablemente, en el mediano plazo las compañías de nuestro país se vean en la necesidad de invertir en nuevas tecnologías o apuesten a generar alianzas para poder integrar tecnologías y realizar desarrollos en conjunto”.

En relación a este punto, Ayala indicó que “ahora se está formando en Argentina el primer fondo de inversión en insurtech, con algunos referentes de compañías de seguros que están observando lo que pasa en el exterior, donde la innovación en este rubro se da muy apoyada en los desarrollos de las insurtech. A las compañías tradicionales les conviene incentivar ese ecosistema, en lugar tratar de hacer los desarrollos por su cuenta desde cero”.

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