Adaptación y cambio continuo

Los clientes bancarios comienzan a operar mayormente desde su celular. Es este contexto aparecen plataformas 100% móviles que compiten con los canales ya conocidos.

 

Con la aparición de Internet, los bancos buscaron adaptarse y sumaron canales de atención a sus sitios web. Dos décadas y media después, los cambios tecnológicos continuos llevaron a las entidades a adaptarse y promover el uso de las aplicaciones móviles.

 

Los nuevos números

Actualmente nadie se sorprende de poder enviar dinero, pagar los servicios o hacer un plazo fijo en cualquier momento del día y sin necesidad de acercarse personalmente a una sucursal. Y la cantidad de clientes que opera de esta manera aumenta.

En Argentina, en 2015 había un millón y medio de usuarios de banca móvil, mientras que los que ingresaban a su banco desde las plataformas web alcanzaban los 5,2 millones. Cuatro años más tarde, los clientes que operan con su banco desde su celular crecieron hasta superar los 10 millones de usuarios, mientras que las personas que se manejan desde la web representan 7,9 millones.

Hay un doble juego de oferta y demanda: no sólo cada vez son más los clientes que prefieren administrar sus productos financieros de forma remota, sino que también las entidades aumentaron y perfeccionaron su oferta de productos para el celular.

 

Las nuevas modalidades

Una de las medidas del Gobierno que mayor peso tuvo para el sector fue que, a partir de una desregulación del Banco Central (BCRA), las entidades bancarias pudieron generar nuevos clientes a distancia y sin utilizar papeles. 

Marcelo González, CEO de Veritran, compañía que diseña y provee soluciones para la banca digital, valoró esta medida: “Algo muy importante es que el cliente nace digital. Esto cambia mucho el concepto, porque para ese cliente el banco está en la aplicación”.

A partir de este cambio de conceptos, desde 2018 comenzaron a aparecer en Argentina los bancos 100% digitales, entidades sin sucursales físicas que ofrecen los mismos servicios y productos financieros que las tradicionales. 

El primer banco de este tipo en el país fue Wilobank. Juan Ozcoidi, su director ejecutivo, indicó: “Hay que diferenciar la digitalización de los servicios financieros de la banca 100% digital. Hoy la banca tradicional permite la apertura de cuentas a distancia, pero nosotros damos una caja de ahorro en pesos y otra en dólares, una tarjeta de débito y una de crédito y acceso a un préstamo personal. En unos minutos y de forma autogestionada”.

Otra de las empresas de este tipo es Brubank, que se considera como una propuesta “mobile only”, es decir, que ofrece sus servicios sólo a través de celulares.

Juan Servente, gerente de Marketing, opinó: “Creemos que si tenemos una gran aplicación y una gran atención al cliente, no hace falta tener una página web. Hoy todo el mundo está con el celular. Es algo indispensable. No queremos tener muchas plataformas que confundan al cliente. Preferimos centrar todos nuestros esfuerzos en un solo dispositivo. Creemos que es un distintivo que nos hace diferentes”.

 

Las nuevas competencias

Los ejemplos de Brubank y Wilobank demuestran que el canal móvil está dejando de ser un lugar por donde sólo se transacciona para ser un canal donde los bancos también pueden vender productos. Sin embargo, la incógnita es si estos nuevos canales móviles desplazarán al homebanking y a los canales tradicionales.

Marcelo González, CEO de Veritran, opinó: “Ningún canal va a desaparecer. Pero la tendencia es que el uso del homebanking ya no crece, incluso en algunos países decrece; contrariamente a lo que sucede con el canal móvil”. Luego agregó: “Toda esta evolución va a depender de la calidad de los servicios y del pricing pero, más allá de eso, no hay ninguna institución donde crezca por debajo del 25%”.

Juan Servente ratificó este crecimiento: “Con los números que estamos viendo, esperamos llegar a 120.000 o 150.000 usuarios para fin de año. Pero siempre le damos prioridad a la calidad de lo que ofrecemos antes que a la cantidad de clientes”.

Por ahora, la llave del éxito de los bancos 100% digitales es que abrir una cuenta y operar no tiene costo. De todos modos, las nuevas entidades también hacen foco en brindar una experiencia amigable e intuitiva. 

Otra de las propuestas innovadoras que se suman a la competencia en el sector se encuentra en el énfasis que las entidades 100% digitales ponen en la inclusión financiera. 

Con respecto a esto Juan Ozcoidi aportó su experiencia en el diseño de la tarjeta recargable que ofrece su institución: “Apunta a aquellas personas que no pueden acceder a una tarjeta, pero porque en muchos casos nunca han tenido una. Este producto los pone en igualdad de condiciones: es una tarjeta de crédito internacional. Somos el único banco que lo tiene disponible. Le proponemos a las personas que acceden a ella, que vayan construyendo su propio límite”, explicó.

La mayor conectividad que permitieron las nuevas tecnologías informáticas al mismo tiempo abrieron un nuevo panorama al cual las entidades financieras debieron adaptarse para ofrecer servicios mejores o diferentes. Pero sin perder de vista que deben permanecer cerca de las necesidades de sus clientes.

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