Atención bancaria en la pospandemia

La pandemia llevó a los bancos a adaptar sus servicios al cliente. Muchas de estas innovaciones serán habituales luego del aislamiento.

 

Con las sucursales abiertas para determinados trámites, la atención bancaria se reinventó en la cuarentena para atender las necesidades de sus clientes a través de canales digitales. Robustecieron sus plataformas virtuales y lanzaron servicios online para acelerar la gestión remota

Banco Macro consolidó el onboarding y les permitió a 65.000 personas hacerse clientes de manera 100% digital, con sólo una selfie y una foto del DNI. También, lanzó el blanqueo de PIN de la tarjeta de débito por la web, lo que descomprimió los canales de consulta. En el sitio online, se dispuso realizar extracciones de dinero por cajero automático sin tarjeta, ya que mucha gente no cuenta con el plástico y necesita el efectivo. Además, lanzó la autogestión del token de seguridad desde la app, sin necesidad de concurrir a un cajero.

“La realidad del mercado superó los pronósticos que teníamos. El cambio tecnológico implica un cambio cultural. Percibimos barreras a la hora de adoptar las nuevas herramientas y comenzamos a trabajar en la inclusión financiera y digital, que incluye nuevas maneras de operar tecnológicamente”, analiza Milagro Medrano, gerente de Relaciones Institucionales y Atención al Cliente de Macro. “Este cambio, que podría haber tardado años, se aceleró con el aislamiento”, agrega.

En Santander, el número de echeqs emitidos se multiplicó por 14 veces. Desde el banco destacan que el retiro de dinero por cajero automático sin tarjeta de débito fue una innovación que ayudó a pagar asignaciones sociales. Y que muchos clientes que aún no cuentan con tarjetas contactless piden reemplazos de las actuales para acceder a esta forma más cómoda y segura de pagar. “Incorporamos asistentes virtuales y humanos a canales digitales, y la atención con turno previo, para organizar el flujo de personas en las sucursales”, añaden.

 

Hábitos consolidados

Las empresas esperan que buena parte de los usuarios primerizos que empezaron a operar online en la cuarentena continúen haciéndolo de forma digital una vez concluida la pandemia, aunque no faltarán los que todavía concurran a las sucursales. Algunos seguirán eligiendo el canal presencial, pero tenemos una gran proporción que operó por primera vez con nuestros canales digitales y su experiencia fue satisfactoria”, asegura Carolina Pablo, gerente de Modelos de Relación y Experiencia Única de BBVA

En Banco Macro creen que los clientes que experimentaron la comodidad y seguridad del online dejarán de hacer fila en una sucursal. “El salto tecnológico llegó para quedarse y es un salto de calidad. Las sucursales físicas, igual, seguirán existiendo, aunque habrá que repensarlas. El público ya es más digital que antes de la pandemia”, indica Medrano.

Desde el Santander coinciden y agregan: “La coyuntura acelerará la digitalización, con la modificación de patrones de consumo”

Y concluyen que la digitalización puede ayudar a aumentar la bancarización: “El consumidor es cada vez más sofisticado. Es necesario mantenernos competitivos en un mercado altamente exigente. Hay espacio para incrementar la bancarización. El sistema financiero está muy sólido y bien capitalizado. Pero es pequeño. Su desafío estructural es crecer. Hoy el ratio crédito/PBI es del 10%, cuando el promedio de los países de la región supera el 45%, y los países de la OCDE orillan el 100%”.

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