Atentos a los cambios culturales

Por Martín Agostino, director de Negocios y Clientes MAPFRE

Desde el primer momento del aislamiento social y preventivo obligatorio desplegamos un plan de contingencia de negocios a nivel global con el doble objetivo de proteger la salud de empleados, colaboradores, productores y clientes, por un lado; y el de mantener el servicio con la máxima calidad, por el otro. La compañía en este momento cuenta con todos sus empleados trabajando en forma remota, garantizando el servicio y la calidad de siempre.

 

Nuevos canales de acceso

Por el momento las oficinas comerciales permanecen cerradas para la atención al público. Por ese motivo se reforzaron los canales de atención al cliente: web de clientes, contact center, asistencia vehicular por WhatsApp y web de terceros.

Nuestra prioridad es la de acompañar a los clientes en este contexto. Por eso otorgamos cobertura financiera para pólizas no bancarizadas. Pero además sumamos servicios sin cargo para nuestras pólizas de hogar: asistencia telefónica sobre tecnología, nutrición, contabilidad y psicología. Flexibilizamos la atención de los siniestros de equipos electrónicos para las empresas y, entre otras medidas, brindamos nuevos descuentos en productos de comercio y vida.

No hemos tenido que postergar lanzamientos por causa de la pandemia y la cuarentena. Por el contrario sumamos a nuestra estrategia nuevas herramientas comerciales y de retención para acompañar a los productores y estar cerca de los clientes en esta coyuntura.

También sumamos nuevos servicios del rubro Hogar, otorgamos nuevos descuentos a nuestros asegurados en varios productos y hemos incorporado un importante beneficio en seguros de autos y motos para el personal de la salud.

Por otro lado, donamos 17 millones de pesos para estar cerca de nuestra comunidad con el objetivo de ayudar a los colectivos más desfavorecidos y contribuir a la salida de esta crisis con el menor impacto posible.

 

La cultura y el mercado de la pospandemia

Todavía es muy prematuro para hablar de las nuevas conductas que se producirán entre clientes activos y potenciales, pero estamos seguros de que habrá un cambio cultural. Por ese motivo creemos que las empresas debemos estar muy atentas a los cambios, escuchar las nuevas necesidades para poder flexibilizarnos y adaptarnos rápidamente.

Es demasiado pronto para hacer un pronóstico en todos los aspectos, sin embargo, es claro que esta situación impactará. Pero para saber cuánto, dependerá de la duración y la severidad de la crisis.

Los últimos datos oficiales de la Superintendencia de Seguros de la Nación sobre la base de la Estimación de la Producción de Seguros de Febrero 2020 muestran que ya en el último mes normal, sin cuarentena, si bien hubo una mejora de casi un 39% en relación a febrero del año anterior, en términos constantes, significó un retroceso del 7,7%. La pandemia seguramente profundizará esta tendencia.

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