Avanzamos en dos meses lo que habría tomado dos años – Fabián Kon

“Fuimos de los sectores mejor preparados para operar en este contexto gracias a la inversión realizada en nuestras plataformas digitales.”

 

En el cierre de este año desafiante creo con orgullo que las decisiones que tomamos hace más de dos años han sido decisivas para llevar adelante con éxito estos momentos de pandemia. 

Fuimos de los sectores mejor preparados para seguir operando casi normalmente en este contexto gracias a la inversión realizada en nuestras plataformas digitales y sistemas. Encarar una transformación digital, que implicó una importante inversión en tecnología, incorporación de talento para desarrollar nuevas capacidades, y cambio de nuestra modalidad de trabajo a un formato ágil, todo esto con un cambio cultural en el que venimos trabajando desde hace años centrados en el cliente, fue fundamental para adaptarnos muy bien a los cambios. 

Esto nos permitió tener a más del 90% de los colaboradores haciendo trabajo remoto en menos de una semana desde que se dictó el aislamiento social obligatorio. Además, nos dio la capacidad de implementar cambios normativos en tiempo y forma, como así también acompañar un fuerte cambio de hábitos en nuestros clientes en el uso de los canales digitales. 

Adicionalmente, a través de nuestras capacidades digitales hemos podido asistir con créditos a nuestros clientes pymes. Logramos una altísima participación de los créditos del sistema financiero y somos el único banco con un proceso 100% digital a través de Office Banking. Ejemplos como estos son el resultado de un banco más flexible y ágil que pudo adaptarse rápidamente a un nuevo escenario. Todas estas iniciativas implementadas nos permitieron estar preparados y poder hacer frente al nuevo escenario planteado por la pandemia de COVID-19. 

La cuarentena tuvo un alto impacto en las necesidades de los clientes y aceleró la adopción de herramientas digitales para poder operar sus transacciones cotidianas. En otras palabras, la digitalización de las economías contact-free avanzó en dos meses lo que hubiera tomado dos años. Esto hizo que se aceleraran los planes previstos en materia de digitalización de productos y procesos. Pudimos llevar adelante estos planes con una rápida adopción por parte de los clientes. 

Frente al nuevo escenario, primero pusimos foco en la adaptación de los procesos a la nueva coyuntura, y luego desarrollamos nuevas capacidades que posibilitaran la autogestión del cliente y lo acompañaran desde la educación y el asesoramiento. Definimos un nuevo modelo de cercanía, ya que en Galicia entendemos que siempre debemos estar cerca de nuestros clientes, aun más en momentos de adversidad como el actual.

El aislamiento social obligatorio generó que la digitalización creciera exponencialmente, impulsada por la necesidad de los clientes de operar en el nuevo contexto. Este avance significó que los clientes se configuraran para operar digitalmente, por lo que estimamos que no retrocederá, aunque sí tal vez la cantidad de transacciones. 

Todos estos cambios hacen que el modelo de atención comercial se torne más digital y continúe profundizándose. En cuanto al modelo comercial presencial se orientará mucho más al asesoramiento, venta y administración de efectivo. 

Estamos a los pies de un 2021 en el que creemos que la economía comenzará a recuperarse después de un año complejo. En este entorno y frente a la aceleración en el uso de canales digitales, seguiremos invirtiendo en el desarrollo de soluciones que permitan mejorar la experiencia de los clientes y en MODO, una nueva plataforma de pagos que estamos desarrollando junto con los principales bancos del sistema.

 

Fabián Kon, CEO de Galicia

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