El prestigio de la mejora del servicio

Carlos Mario Guevara, Presidente de Provincia Seguros

Desde Provincia Seguros creemos que la clave para ganar prestigio se encuentra en el servicio. Entendemos que si nosotros damos un buen servicio vamos a capitalizar al asegurado y a convertirlo en recomendaciones o en renovaciones, es decir, el cliente permanece en la compañía y puede reclamar más coberturas que las que tenía. Para ello, es fundamental tener las herramientas necesarias que nos permitan tener una mayor calidad y cercanía con el usuario.

En los últimos meses trabajamos mucho en el área de siniestros con algunas actualizaciones. Tomamos herramientas transparentes y útiles que nos ofrecía CESVI. Esto nos permitió salir del lugar de discusión que teníamos con las técnicas que se venían utilizando e inmediatamente nos hizo entrar en una zona de servicio. Por ejemplo, pudimos empezar a cotizar repuestos y a armar centros de atención en nuestras principales delegaciones, es decir, lugares donde el asegurado pueda venir con su vehículo e irse con una orden de reparación sin tener que esperar. Aquí le damos la posibilidad al cliente de que defina el momento para analizar el automóvil, en vez de tenerlo inmóvil durante varios días a la espera del inspector. En estas situaciones es donde se empieza a apreciar que el servicio de la compañía comienza a modificarse.

La emisión de pólizas también tuvo cambios. Veíamos que estábamos muy atrasados, con demoras en la aprobación y algunos errores. Entonces decidimos ir por el lado de lo digital y hoy en día el 90% de nuestras pólizas se envían con mayor facilidad en formato PDF. Por otro lado, lo mismo sucedió con la relación con los productores. Antes nuestros asociados tenían que venir con la orden, hacer la fila, dejarla y discutirla. Ahora contamos con una web que le dio al productor acceso al seguro sin necesidad de venir a una oficina. En este caso, el productor deja de perder tiempo en la compañía y lo puede ganar visitando más clientes.

Para mejorar el prestigio, creemos que es necesario enfocarnos en el área de recursos humanos, es decir que el trabajo se tiene que centrar en transmitir la transformación a través de la gente. Por eso ofrecemos capacitaciones, pero sobre todo buscamos que se entienda que la base es el servicio. Comprendemos que es fundamental estar presentes frente a las quejas de los usuarios para poder mejorar los errores. Paralelamente, trabajamos siempre conceptos morales y éticos que se encuentran presentes en el día a día, por ejemplo con casos reales frente al análisis de pago de un determinado siniestro.

Adelantándonos a la resolución de la Superintendencia de Seguros de la Nación, desde la compañía comenzamos con la cobranza electrónica de las pólizas. Entendemos que el mercado en su conjunto se ve beneficiado por esta medida, ya que se reducen los tiempos de control y gestión de parte del productor y, por otro lado, se aumenta la transparencia del sector.

En conclusión, las aseguradoras debemos seguir enfocadas en el servicio. En la medida en que todas las compañías mejoren esta área, habrá margen para capitalizarse más. También hay que continuar trabajando en materias pendientes, como el trabajo con participación del Estado y en coberturas que sean más apropiadas a las necesidades del mercado.

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