Atención digital

Inclusión bancaria y atención digital

Las entidades financieras coinciden en que las medidas de aislamiento condujeron a una mayor inclusión bancaria por la adopción de más tecnología.

Una de las principales cuestiones que debieron resolver durante el año pasado los bancos fue la atención a clientes durante la cuarentena. Para eso debieron recurrir a herramientas tecnológicas que, aunque ya venían desarrollándose, se aceleraron en su implementación. La atención a distancia se hizo posible mediante home banking, mobile banking, onboarding digital y bots para resolver dudas.

Se hizo presente la biometría para identificar a los clientes. Tecnología que suele ser bien recibida porque evita tener que acercase a una sucursal. Y se ofrecieron nuevas posibilidades de manejo del dinero para ampliar la inclusión bancaria.

Usuarios y empleos digitalizados

No sólo por la pandemia, sino también por el ahorro de tiempo, hoy los clientes demandan otra forma de relación con las entidades financieras. La conexión a todas horas, las ventas por Internet, incluso por WhatsApp, son procesos que llegaron para quedarse, según Juan José Munné, CMO de Banco del Sol.

También se asoma en el horizonte la posibilidad de negociar créditos de manera remota. En este sentido, Carlos Canova, head de HSBC, comentó que durante el período de aislamiento, por un lado, propusieron soluciones financieras como préstamos especiales para pymes o cuentapropistas y, por otro, armaron acuerdos para el diferimiento acordado de los vencimientos.

Con la modificación de hábitos financieros, los canales digitales se volvieron fundamentales. Según Sebastián Martínez Alvarez, responsable de Banca Digital de ICBC, eso llevó a su entidad a integrar plataformas, operatorias y claves, así como aprobaciones inmediatas, o procesos sin necesidad de firmas ni formularios.

Pero también hubo impacto en el mundo laboral. Como señaló Maia Eliscovich Sigal, head de Ualá Bis, hubo que adoptar el trabajo remoto para todos los colaboradores. En el caso de esta fintech, que se destacó por la contratación de personal durante el período de aislamiento, casi el 70% del staff actual ingresó a la compañía durante ese tiempo y continúa trabajando de manera remota.

Gracias a la rápida adaptación, las entidades financieras, continuaron funcionando de manera eficiente y, al mismo tiempo, demostraron que entramos en un nuevo modelo de gestión, donde los productos bancarios tradicionales convivirán con un tipo de atención renovada y nuevas posibilidades.

Bancarización ampliada

Uno de los beneficios que trajo la digitalización es la posibilidad de acercar los servicios bancarios a cualquier persona que posea un smartphone. De este modo, los bancos comenzaron a ofrecer cuentas y contratación de productos de manera 100% digital.

Junto a eso se sumó la campaña de beneficios para promover el uso de dinero electrónico a partir de Transferencias 3.0 y, en el caso de Banco Provincia, la difusión de su billetera Cuenta DNI. Según Leonel Piraino, gerente de Productos de esta entidad, “en un año, la aplicación sumó más de 3 millones de usuarios”, para influir en el sistema de pagos de la provincia de Buenos Aires. Las estadísticas muestran que su uso creció llamativamente: “Sólo en mayo se realizaron a través de la billetera más de seis millones de transacciones por un monto total superior a los 21.200 millones de pesos”.

Se busca colocar al cliente en el centro, estar atentos a satisfacer sus expectativas aprovechando la transformación digital. Y serán cambios que no se irán con la pandemia. Porque, en palabras de Karina Gómez Vara, superintendente de Red de Sucursales y Negocios con Personas de Banco Patagonia, “la agilidad, la inmediatez y la disponibilidad que otorgan los canales digitales fueron adoptadas con naturalidad por los clientes”.

En eso coincidió Silvana Jachevasky, chief marketing officer en Naranja X: “Para la pospandemia continuaremos potenciando nuestra cultura data driven para conocer a nuestros clientes y entenderlos en profundidad, con el propósito de anticiparnos a sus necesidades y ofrecer una experiencia integral eficiente y personalizada para el acceso al ahorro, pagos, cobros y crédito”.

Ver Entrevistas

Banco del Sol

Banco Patagonia

Banco Santander

Banco Provincia

Banco Galicia

HSBC Argentina

ICBC

Ualá Bis

Naranja X