Inteligencia artificial: los desafíos para el mercado asegurador

Los recursos tecnológicos actuales buscan la forma óptima de integrarse al mercado.

Los desarrollos informáticos están revolucionado a todos los sectores de la economía. A partir de la irrupción de la inteligencia artificial (IA) y el internet de las cosas (IOT, según sus siglas en inglés) el mercado del seguro a nivel global ha ingresado en una nueva etapa que, lentamente, llega al mercado local.

El creciente uso de dispositivos interconectados en el más amplio espectro de la vida cotidiana habilita el uso inteligente de datos y la creación de algoritmos capaces de diseñar productos a la medida de cada persona. Esto genera un beneficio para los clientes y las aseguradoras.

Jorge Amadeo, director de IA de La Caja, confirmó a NBS Bancos y Seguros que “en el mercado de seguros a nivel mundial se están viendo cada vez más desarrollos vinculados a la IA e IOT que, de a poco, van llegando a la región y a la Argentina”.

El especialista destacó que “las principales novedades tienen que ver con la telemática (envío y recepción de datos) y la domótica (automatización de viviendas). Ambas implican la utilización de dispositivos conectados para conocer el comportamiento de los consumidores y ofrecerle un seguro a la medida de sus necesidades, con costos y condiciones ajustados a su perfil. Algunos ejemplos de ello son los wearables (dispositivos incorporados, por ejemplo, a la ropa) y los sensores inteligentes”.

Por su parte, Andrés Fiorotto, responsable de Experiencia Digital de Río Uruguay Seguros, destacó que en Argentina “hay avances en la investigación pero no tanto en el desarrollo”. “El mercado asegurador durante muchos años se manejó con el productor como intermediario. A través de ese mecanismo, la empresa recibía datos que tenían relación con su patrimonio y el del bien asegurado, pero no datos de contacto y de perfil de la persona”, argumentó.

Sin embargo, Gabriel Mysler, director de la consultora Innovation@Reach y managing director de IntegrityMeter, explicó: “Tanto la IA como el big data están habilitando profundidad de análisis y una velocidad de adaptación sorprendentes en el mundo del seguro. Gracias a la combinación de estas dos herramientas, hoy se vuelve posible el aprovechamiento de la información, que anteriormente ya estaba disponible, pero que era difícil de acceder o de clasificar, ordenar y resignificar”.

El poder de los datos

En lo que se refiere a usos en el análisis de datos, Amadeo sostuvo: “La IA posibilita tener la capacidad de estudiar los grandes conjuntos de datos que manejan las aseguradoras y así determinar cuándo es momento de una venta cruzada, anticipar un fraude o, entre otras utilidades, prevenir un siniestro”.

Por el lado de las empresas que introducen este tipo de alternativas, Martín López Ramos, gerente de Tecnología e Infraestructura de Pointer, compañía especializada en rastreo de vehículos, destacó: “En lo que es IOT las empresas ofrecen servicios de gestión de activos móviles. Dentro del ecosistema del seguro, actualmente, el trend más importante es la utilización de dispositivos para telemetría (medición remota de distancias). En Argentina es incipiente pero es una base fundamental para los nuevos seguros basados en scoring.”

El especialista de Pointer apuntó: “La primera certificación de seguro avalada por el Centro de Experimentación y Seguridad Vial (CESVI) es un dispositivo que registra las maniobras realizadas por el vehículo, como las frenadas bruscas, el manejo en ripio y otras especificidades. En base a toda esa información, se compone un perfil del asegurado que permite a la compañía hacer una prima basada en su comportamiento de manejo. Lo único que se requiere es instalar el dispositivo”.

Fiorotto, en tanto, reconoció: “El mercado del seguro, para poder aprovechar la IA, necesita conocer más a su cliente, al usuario final que es el tomador de la póliza. Es algo en lo que se está trabajando en esta etapa de digitalización que está atravesando el mercado”.

Por su parte, Horacio Cardona, director de ventas de CenturyLink Argentina, destacó otro aspecto de esta nueva era: “Las compañías de seguros están avanzando muy rápidamente en la emisión de pólizas en tiempo real, soportando dicha emisión incluso a través de dispositivos móviles. En esta línea se apalancan en IA, de modo que a través de bots (agentes virtuales) direccionan la customización de las necesidades a través de preguntas estratégicas. Así se logra la emisión de las pólizas en forma totalmente automatizada y de acuerdo con las necesidades de cada cliente”. El experto añadió que de esta forma se optimizan el time to market y los costos de emisión.

La IA se basa en el uso masivo de datos que conforman el perfil de los consumidores, algo que necesariamente implica una intromisión en la vida personal de los potenciales clientes. Sin embargo, los voceros aseguraron que no hay conflictos de privacidad y que se realizan las inversiones para garantizar la seguridad y privacidad de los datos.

Aunque también vale rescatar la visión pragmática que aportó Andrés Fiorotto: “Hay que ser sinceros con nosotros mismos como consumidores. Un iPhone 6 o un Samsung Galaxy están recopilando datos todo el tiempo: geolocalización, huella dactilar y algunos modelos nuevos ya hacen reconocimiento facial. Ya estamos entregando, a través de un teléfono, toda nuestra actividad digital y con quién nos relacionamos”, sostuvo. “El consumidor promedio, sin regulación, ya entregó un montón de información de su vida cotidiana a cambio de nada”, sintetizó.

La adopción de las tecnologías

Los desarrollos más vertiginosos con IA e IOT se verifican en el seguro automotor. “Hay muchos ramos donde se puede aplicar, pero el más directo y rápido es el automotor sobre todo porque el automóvil está incorporando telemetría y conectividad, algo que hasta ahora era desconocido para las empresas de seguros. Se supone que en 2020 van a ser millones los autos conectados”, expresó Fiorotto.

Para el ejecutivo de Río Uruguay, “si las fábricas permitieran el acceso a datos a terceros, como las empresas de seguros, lo que se puede llegar a lograr es increíble”. De todas maneras, estimó: “Si eso no ocurriera, hay muchos emprendimientos funcionando donde la telemetría no viene del propio vehículo sino de un dispositivo que se le adiciona. De una u otra manera el seguro automotor va a cambiar muchísimo”.

Precisamente, Martín López Ramos se refirió a esa opción: “Hay varias empresas que proveen soluciones de manejo seguro y scoring con telemetría. El tema es que la industria aseguradora lo adopta lentamente. Es que requiere una inversión porque hay que instalar un dispositivo en cada vehículo. Eso tiene un costo de instalación y un servicio”.

Sin embargo, para López Ramos en Argentina “todavía no hay empresas que hayan hecho de manera masiva esta inversión” aunque “es algo que sí está muy desarrollado en países como Australia y Nueva Zelanda”.

Un desarrollo sin techo

Pese al estadio inicial, Jorge Amadeo comentó: “En general, los desarrollos se incorporan en una primera etapa en los ramos más masivos, como el de autos, para poder impactar con beneficios al mayor caudal de clientes posible y mejorar su experiencia. Luego, indudablemente, las innovaciones se trasladarán a toda la cartera de productos que ofrecen las aseguradoras”.

Sobre esas nuevas posibilidades anticipó una funcionalidad que se integrará al canal de atención en Facebook: “Estamos próximos a lanzar una solución basada en IA que brindará asistencia online en la venta y posventa en el seguro automotor. Consistirá en un bot que asistirá de forma directa, inmediata y simple las 24 horas, los 7 días de la semana”.

“La tendencia más fuerte, al menos por ahora, es sobre los seguros automotores. Sin embargo se está extendiendo paulatinamente a otros ramos. Esto se debe a la mayor commoditización de estos seguros y la permanente búsqueda de servicios y precios desde la visión del asegurado”, sostuvo Cardona.

Por su lado, Andrés Fiorotto adelantó que otras ramas, como el seguro de salud o de hogar, podrán incorporar estas tecnologías. “Si, con un convenio de confidencialidad se pudieran cruzar datos de historias clínicas, diagnósticos y doctores, podríamos hablar de un seguro de salud mucho más específico para cada persona y superar lo de ahora, que es un paquete más bien genérico”, dijo.

Desde Pointer, López Ramos coincidió: “Técnicamente, cuando se habla de una vivienda que está protegida con un sistema de alarma, está dentro del ecosistema de las cosas. En este caso el activo es la casa y está conectada a Internet. Eso permite sensorizar y, aparte de detectar una intrusión, se pueden detectar incendios y otro tipo de siniestros.”

“Estas herramientas se incorporan en la suscripción, en el análisis de siniestros, en prevención del fraude y, por supuesto, en pricing y marketing. Sorprendentemente, también en el reclutamiento y selección de personal donde hoy es posible usar estas herramientas para seleccionar empleados honestos, íntegros y confiables”, complementó Gabriel Mysler.

Medición del retorno financiero

Como toda inversión y transformación de fondo, la incógnita que enfrentan las compañías de seguros es cómo medir el retorno de la misma en su estructura de negocio. Para Fiorotto “es viable medir el impacto financiero en la medida en que la empresa adopte una estrategia seria en materia de digitalización. Eso implica incorporar herramientas como gestión de las relaciones con clientes para poder hacer la gestión con el cliente en el medio”. El ejecutivo destacó que la idea es cruzar datos de cobranzas y siniestros, de forma tal de generar un mapa del viaje del cliente por la aseguradora.

“El principal resultado se mide a través de la mejora sustancial en la experiencia del cliente, enfocada no solamente en la facilidad de emisión de una nueva póliza, sino también en la interacción con las compañías aseguradoras para las diferentes necesidades que puedan surgir, como consultas y coberturas para garantizando una respuesta efectiva online”, consideró Cardona.

Por su parte, López Ramos puntualizó que, en lo que se refiere al producto que ofrecen para el sector automotor, “la inversión vale la pena y lo pudimos demostrar. Las empresas que son clientes y que han implementado el sistema de telemetría han tenido un retorno de inversión significativo. Quizás con otro enfoque pero evitando siniestros, pérdidas de vida y costos asociados”.

El vocero de Pointer contó el caso de una empresa de transporte que incorporó la solución de manejo seguro. “Con una inversión de 70.000 pesos equipó a toda su flota y, utilizando la solución de manejo seguro como una herramienta de venta, incrementó las ventas en un 75% en un primer año, y un 120% el segundo”, ejemplificó.

Bloqueos culturales

Para lograr la masificación de este tipo de desarrollos tecnológicos será necesario romper con una serie de obstáculos. En esa línea, Amadeo señaló: “En una industria que es muy tradicional, el desafío está en pensar productos y soluciones diferentes a los conocidos, apalancándose en nuevas tecnologías que ya han demostrado ser exitosas y en su capacidad de disrupción en otras industrias”.

“Las dificultades de las compañías pasan por la falta de regulaciones y por el cambio cultural. No es tanto la infraestructura y la tecnología porque ya están y no son enormes. Hoy la metodología de compra de software es mucho más ágil, flexible y maleable. Lo principal es el cambio cultural”, puntualizó Fiorotto.

Para el ejecutivo es necesario estar “dispuesto a superar las instancias de incomodidad que implican cambiar un paradigma de trabajo de muchos años por algo completamente distinto y saber que, quizás, vuelva a cambiar dentro de cinco años y luego en dos y después haya cambios radicales cada un año. El conocimiento del mundo se está duplicando año a año. Hay que amoldarse o quedarse afuera, que también es una alternativa”.

Gabriel Mysler, en cambio, se inclinó por otra explicación. “La mayor dificultad no tiene que ver con la implementación sino con la selección de las tecnologías. Las tecnologías son herramientas que ayudan a obtener resultados y permiten soluciones hasta ahora impensadas pero la mayor dificultad está en identificar con claridad los problemas y los desafíos de cada aseguradora”, analizó.

De todos modos, añadió: “La mayor dificultad es cambiar la mentalidad. Una aseguradora tradicional tiene muy baja tolerancia al error y poca ‘paciencia’ para esperar los resultados. Las nuevas tecnologías necesitan no sólo una decisión de implementarlas, sino un tiempo de aprendizaje y adaptación”.

El papel de la regulación

Los entes reguladores del seguro enfrentan un enorme desafío ante la irrupción de estas nuevas tecnologías, tanto desde el punto de vista de su papel de contralor a la hora de vigilar a las compañías como también de los beneficios que la propia tecnología les pueda aportar para ejercer el control.

Andrés Fiorotto reconoció que la regulación va por detrás de la tecnología. “Las empresas queremos hacer las cosas y queremos hacerlas bien pero necesitamos un marco regulatorio para quedarnos tranquilos de que se hacen con seriedad”, completó.

El especialista de Río Uruguay destacó que, “al mismo tiempo, la IA podría aportar a la regulación porque lo que suma es transparencia”. Y ejemplificó: “Se está utilizando en la detección del fraude. Se puede detectar si una fotografía de un siniestro fue retocada o entrecruzar información de la situación de distintos casos de siniestros que dieron positivo o negativo y, con un sistema, determinar un índice de qué tan probable es que un siniestro sea fraude. En este caso es un monitoreo del 100% de los casos y no sobre una muestra. Podemos hacer saltar alertas y alarmas cuando superen barreras de fraude para implementar barreas humanas”.

Consultado sobre el aporte que la IA puede hacer a la normativa, López Ramos opinó que “apunta muchísimo a facilitar las regulaciones y la actividad del mercado asegurador. Por ejemplo, en las inspecciones del vehículo posteriores a un siniestro, el dispositivo que instalamos para una manejo seguro actúa como caja negra”.

Finalmente, Jorge Amadeo concluyó: “Todas estas tecnologías tienden a generar millones de datos de todo tipo que permiten a las compañías mejorar sus productos, conocer mejor a sus clientes, mejorar su servicio. Toda esa información puede estar disponible de una u otra manera en este nuevo mundo digital, del cual el regulador también es un jugador clave y puede ser beneficiario a la hora de llevar adelante su tarea”.

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