La atención bancaria en la pospandemia

Turnos en sucursales y más digitalización son algunos de los cambios obligados por la cuarentena que llegaron para quedarse. ¿Cómo serán los bancos del (no tan) futuro?

 

Hasta hace unos meses, los clientes todavía tenían que hacer largas filas en los bancos para realizar transacciones. Hoy, luego de la cuarentena, el panorama es otro. En la pospandemia los clientes exigen una atención más expeditiva desde la comodidad de su celular, que les ahorre tiempo y traslados. Así, la atención bancaria se enfrenta a su mayor desafío: digitalizarse por completo.

“Los bancos deben entender que su constante evolución es central para ser competitivos. La existencia de cientos de apps con nuevas formas de interacción se traduce en una demanda hacia los bancos. Los clientes esperan que la experiencia sea igual de buena que con las otras apps”, afirmó Juan Bello, business head de GlobalLogic Latam.

Uno de los bancos que avanzan en esta dirección es BBVA Argentina con la renovación de sus sucursales. Con ello pretende que dejen de ser lugares netamente transaccionales para convertirse en espacios de smart interactions. “Significa el desarrollo de soluciones integrales y personalizadas”, adelantaron desde la entidad.

El banco ya reformuló su atención en nueve sucursales porteñas. “El fin es optimizar las operaciones para que resulten fáciles y rápidas. El foco está puesto en la educación digital y el uso de los canales electrónicos”, señalaron desde la entidad bancaria.

Cuentan con espacios provistos de tablets para que los clientes puedan utilizar la banca online, gestionar pagos de tarjetas, realizar transferencias y comprar o vender moneda extranjera, entre otras operaciones. “Además, en el portal de beneficios Go pueden consultar a un asistente virtual, que explica el funcionamiento de la banca digital con videos tutoriales”, comentaron.

 

Menos visitas presenciales, más operaciones virtuales

 

En Macro creen que los clientes que experimentaron la transformación digital y comenzaron a operar desde la app o la banca online dejarán de hacer filas en sucursales. “La realidad superó los pronósticos. Contamos con más de un millón y medio de clientes que operan digitalmente. Los accesos a Banca Internet y a nuestra aplicación aumentaron más del 90% en cuarentena y superaron el millón de ingresos diarios”, explicaron.

Los turnos online fueron una herramienta para ordenar los puntos físicos de atención y llegaron para quedarse. “Desde abril, otorgamos más de 3,3 millones de turnos”, aseguraron. 

Próximamente, los jubilados podrán obtener el Certificado de Fe de Vida mediante una foto del DNI y una selfie que valide su identidad, sin ir a una sucursal. Asimismo, recibirán notificaciones de fechas del día de cobro y la acreditación, y podrán enviar por email o descargar en sus teléfonos sus comprobantes de pagos previsionales.

Otra de las iniciativas futuras de Macro es la trazabilidad de las tarjetas. “En el portal web, el cliente podrá ver el estado de su tarjeta en distribución, con la posibilidad de recibirla en su domicilio”, sostuvieron. 

 

Más virtualidad

 

“Estos cambios permanecerán, como la posibilidad de activar el token de seguridad sin tener que ir a un cajero o la extracción de dinero sin tarjeta de débito ni pin”, agregaron desde Galicia.

Las sucursales de este banco también se reconfigurarán. “Serán cada vez más puntos de venta y asesoramiento. Avanzarán hacia una banca automática más robusta, ya que los clientes reducirán su asistencia presencial y las operaciones de caja disminuirán”, anticiparon. 

La adopción de los medios digitales de Galicia se duplicó en la cuarentena. “Los login en la app pasaron de 30 millones a 50 millones por mes. El cheque electrónico tuvo un crecimiento extraordinario, con un volumen que pasó de 8.000 millones de pesos a más de 200.000 millones de pesos”, concluyeron.

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