La pandemia aceleró el proceso de transformación digital

La crisis de COVID-19 confirmó que la digitalización de las operaciones en el sector asegurador era el camino a seguir.

 

Las compañías aseguradoras enfrentaron el inicio de la pandemia con sus proyectos de transformación digital ya comenzados. Esto les permitió adaptarse más rápidamente a las exigencias del trabajo remoto y la atención a distancia que exigían las medidas de confinamiento.

 

Estadísticas del sector

 

Un estudio de la Asociación para la Investigación y el Desarrollo de Operaciones Cooperativas (ACORD) midió la madurez digital de la industria de seguros a nivel global. Lo hizo a través del análisis de las 130 aseguradoras más importantes del mundo. En sus conclusiones señala que menos del 30% de las compañías analizadas digitalizaron verdaderamente su cadena de valor, y sólo un 13% no utiliza tecnologías digitales en sus procesos comerciales.

A nivel local, la consultora Edison señaló que las compañías de seguros proyectan digitalizar el 75% de sus procesos con impacto financiero antes de diciembre de 2021, mientras que actualmente apenas alcanza el 25%.

 

Cambios en marcha

 

Una de las empresas que, al comenzar las medidas de aislamiento, ya tenía cambios en marcha es Río Uruguay Seguros (RUS). La pandemia la encontró con el flamante lanzamiento de su versión digital. El proyecto había comenzado hace cinco años. Consistió en la digitalización de sus procesos: emisión, cobranza, atención de siniestros, interacción comercial y comunicacional.

El caso de La Caja es similar. El confinamiento obligatorio los sorprendió con el lanzamiento de una nueva app para la atención y contratación de nuevos seguros.

En ese sentido, Cristóbal Cadenas, gerente de Marketing y Comunicación Digital de la aseguradora explicó que trabajan con el objetivo de llevar la atención y la contratación a una modalidad 100% online.

Y los canales digitales como el WhatsApp o las redes sociales tuvieron un lugar relevante, no sólo para atención y ventas, sino para llevar un mensaje de tranquilidad a los asegurados.

Federico Bacci, vicepresidente de Canales Tradicionales de SURA, explicó que este tipo de transformaciones se dan porque los clientes hoy demandan “omnicanalidad”. es decir que ya no se vinculan con las compañías por un único canal, sino que eligen alternativas en función de sus necesidades. “Hoy el asegurado no concibe que si puede pedir una pizza por el celular, no pueda hacer una modificación en su póliza de la misma manera”, opinó.

 

Mejoras para PAS

 

Uno de los grandes desafíos es incluir también a los productores asesores de seguros (PAS) en el proceso de transformación digital, porque no siempre comparten el mismo nivel de digitalización o tienen dificultades para incorporarlas.

Para resolver esta cuestión, en La Caja trabajaron en el desarrollo de micrositios personalizados y cuentas en redes sociales como Facebook o Linkedin para sus PAS. “El objetivo es achicar la brecha digital. Los capacitamos y ahora cada agente gestiona sus propios sitios”, explicó Cadenas.

En RUS, por su parte, buscaron estar cerca de los PAS reforzando el concepto de “omnicanalidad” y poniendo a disposición todos los medios tecnológicos, mientras que la atención de los clientes se realizó a través de la unidad de atención digital, por el centro de atención telefónica o mediante las distintas unidades de negocios de manera virtual.

Por su parte, Daniel Trabucco, gerente de Operaciones de Mercantil Andina, añadió que el principal desafío no fue tecnológico sino cultural, en tanto había resistencia a la adopción. La posición de su compañía fue comunicar esas funcionalidades.

Y la importancia de la comunicación constante con la red de productores fue subrayada también por Marcelo Larrambebere, director general de PROF Grupo Asegurador: “Mantenemos comunicaciones directas que informan sobre distintas cuestiones relacionadas con la operatoria a través de nuestros ejecutivos comerciales”.

 

Sobre la “nueva normalidad”

 

El futuro es incierto. Todavía no están claras las características de la “nueva normalidad” pero los cambios tecnológicos no volverán atrás.

Para Enrique Briozzo, coordinador comercial de RUS, es necesario generar nuevos modelos de trabajo que se adapten a las nuevas modalidades: “La tecnología favorece el decrecimiento de la burocracia operativa que había en muchos procesos. Esta nueva metodología de trabajo supone interacciones más ágiles, sencillas y maleables”.

En ese sentido, Cadenas opinó que la pandemia fue la piedra angular del proceso de transformación digital, sin embargo es un proceso que nunca termina. Y aclara que, si bien muchos de estas modificaciones llegaron para quedarse, habrá un segmento de gente más apegado al modelo tradicional que, una vez que pase la pandemia, retomará las viejas costumbres.

“Nuestra apuesta fue diversificar el abanico de puntos de contacto, tanto de ventas como de atención. Que el cliente tenga la posibilidad de elegir el punto de contacto que le resulte mejor. Estamos entendiendo cómo capitalizar esta crisis, pero entendiendo que más allá de esta coyuntura, buscamos innovar y convertirnos en socios de por vida de nuestros clientes”, sintetizó.

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