La pandemia aceleró la adopción digital

Por Andrés Lozano, director de Banca Empresas y Personas de ICBC

La pandemia aceleró la adopción de las herramientas digitales. En el mundo financiero este cambio se hizo muy evidente. Si bien los usuarios ya venían migrando a canales y operaciones online en su forma de transaccionar y consumir, las medidas de aislamiento los impulsó a adoptar esta conducta casi al 100%.

Los proyectos que teníamos en carpeta o que estaban siendo desarrollados pasaron al primer plano de las prioridades para poder atender a las necesidades de nuestros clientes. Asimismo otros desarrollos ya concretados, como el reconocimiento facial en nuestra app mobile o la lectura remota de cheques, colaboraron con la facilidad de acceso y transaccionalidad remota.

 

Prevención anticipada

Nuestro proceso de adaptación a la pandemia comenzó en los primeros días de febrero, cuando aún no había casos en nuestra región. En una primera etapa establecimos protocolos sanitarios para priorizar la salud de nuestros empleados, clientes y proveedores. Luego se distribuyeron elementos de seguridad e higiene en todas las sucursales y edificios corporativos.

En una segunda etapa adaptamos los procesos y los sistemas al distanciamiento social decretado por el Gobierno. Rápidamente nos adaptamos a funcionar de manera remota con 2.500 empleados conectados, lo que significó ampliar la provisión de Internet de banda.

De cara al cliente aceleramos mejoras en canales ya incluidas en los planes de inversión digital adaptadas a la nueva forma de operar: alta y desbloqueo de contraseñas desde la app mobile, disponibilidad de plazos fijos UVA precancelables y venta sin necesidad de papeles en ese mismo canal y, próximamente, extracción de efectivo desde cajeros sin necesidad de contar con una tarjeta.

 

Plan estratégico en marcha

Nuestro plan estratégico de transformación se mantiene ya que está en línea con este nuevo contexto. Tenemos planeado tener más de 25 sucursales inteligentes en los próximos meses.

Superado ese período, nos encontramos con el desafío de operar dentro de nuevas reglas, tal como los sistemas de turnos para sucursal, el distanciamiento social y los cuidados que implica atender a los clientes y proteger a nuestros empleados.

La comunicación jugó un papel clave: consejos de cuidado sanitario, información sobre las nuevas medidas, los canales de atención digitales, los horarios y modalidades de atención en sucursales, consejos de seguridad digital y tutoriales estuvieron a la orden del día.

También en materia de responsabilidad social enfocamos la mirada a las nuevas necesidades, por eso diseñamos un plan de donaciones dirigidas a paliar tanto la crisis sanitaria como la alimentaria equipando hospitales. Como efecto positivo aventuramos una mayor inclusión financiera, producto de la inmersión de las personas en el mundo digital.

Es un desafío que asumimos con la mirada siempre puesta en la experiencia del cliente y sus necesidades. Sin embargo, todavía existen productos como cajas de seguridad, depósitos y extracciones de alto monto que no pueden reemplazarse en un contexto de altos niveles de uso de efectivo. En este aspecto hay un camino que recorrer.

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