La tecnología impulsa cambios en el negocio de servicios de asistencia

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Soluciones para smartphones y sitios web más amigables están en el foco de las estrategias de las compañías de servicios de asistencia para ampliar su llegada a nuevos clientes. Las empresas ven buenas perspectivas de crecimiento para los próximos años.

Algunas de las principales empresas de servicios de asistencia que operan en el mercado local vienen apostando a la tecnología para modernizar sus procesos y vías de atención, con el objeto de aumentar la satisfacción de los clientes y ampliar su llegada a los consumidores.

Es el caso, por ejemplo, de Universal Assistance. Sandra Yachelini, CEO de la filial local de esta empresa, detalló que están haciendo inversiones en varios frentes para la incorporación de nuevas herramientas digitales: “Por un lado, realizamos desembolsos internos para poder tener más información y trabajar con una base de datos más sectorial que permita poder dar mejores servicios. Pero también cambiamos nuestro sitio web para que se pueda interactuar mejor desde un teléfono celular”.

Entre las modificaciones que realizó la compañía, menciona la colocación en su página web de un servicio por el cual las agencias puedan hacer una emisión más “rápida y amigable”. Asimismo, desarrolló un software propio de seguimiento médico para dar un mejor servicio de diagnóstico al usuario y poder hacer un monitoreo por personal senior.

“Estamos en un proceso de cambio bastante interesante, intentando acompañar al mercado en todo lo que es el mundo online, lo que significa una importante capacitación de nuestros recursos humanos. Estamos haciendo rondas con los empleados y pasamos por muchas implementaciones para mostrarles cómo son las nuevas herramientas. Lo mismo ocurre con toda nuestra red de agencias. Estamos teniendo un feedback muy positivo de las agencias, que eran las que nos decían que el sistema anterior era muy poco amigable y generaba mayores costos”, destacó Yachelini.

“Somos conscientes de que las agencias necesitan ser más productivas y darles más herramientas a sus vendedores. Creemos firmemente que este negocio está muy apalancado en la tecnología”, enfatizó.

En la misma sintonía, Juan Briones, director comercial de Cardinal Assistance, sostuvo que uno de sus mayores desafíos como compañía fue haber desarrollado un sistema completamente online en el que los productores de seguros que se encuentren en cualquier parte del país podrán ingresar y cargar sus ventas.

El ejecutivo puntualizó que “se aprovechó el mismo sistema que tienen las agencias de turismo, con el que tenemos desarrollada la emisión de los vouchers de asistencia al viajero, implementación que hicimos hace más de 10 años. Ahora, hemos agilizado y mejorado el sistema y planeamos llevar el mismo concepto de plataforma al productor de seguros”.

La empresa también está desarrollando una aplicación móvil que permitirá acceder a todos los servicios y establecer contacto con la central operativa. El ejecutivo adelantó que esperan que la herramienta esté en circulación dentro de los próximos 30 a 60 días.

“Cuantificamos que la inversión en actualizaciones es de 250 mil dólares anuales”, agregó Briones, quien, además, explicó que cada vez vienen incorporando más consumidores digitales por una cuestión generacional: “A medida que las generaciones más jóvenes acceden al consumo, va creciendo y aumentando el promedio de clientes que utilizan este tipo de plataformas para interactuar con nosotros”.

En Europ Assistance también consideran primordial la inversión en tecnología: “La incorporación de herramientas digitales modificó el negocio”, consideró Alejandro Caballero, su gerente general. Y amplió: “Nuestra compañía comenzó a buscar productos que estén vinculados con necesidades mucho más cotidianas, de modo de poder estar más cerca del cliente final. Y, para eso, la tecnología es todo. La asistencia a través de la tecnología es la única forma en la que vemos el futuro de nuestra industria. En este sentido, tenemos, por ejemplo, una solución tecnológica para atender dudas o consultas de los clientes. Se trata de una solución de chat mundial operada desde Europa, con una plataforma de asistentes en 15 idiomas, a la que se ingresa desde Internet y por la que se canalizan las respuestas”.

En esta misma línea, Caballero indicó que los clientes de los servicios de asistencia al viajero de la empresa pueden averiguar, a través de la geolocalización del teléfono celular, cuáles son los lugares más cercanos para hacer consultas de salud. A su vez, en materia de asistencia al hogar, cuentan con una aplicación que emite avisos al celular de un padre cuando uno de sus hijos se va o llega a la casa. Y, en lo que es asistencia vehicular, el ejecutivo dijo que “lejos estamos de ser una central administradora de grúas, hacemos la gestión de la demanda de alguien que tuvo un problema y la contención. Esto significa que, al momento que se le queda el auto, se geolocaliza y, a partir de ahí, empezamos con la asistencia”.

El ejecutivo reconoció que, de todos modos, a pesar de la incorporación de tecnología, el factor humano continúa siendo importante en un país como el nuestro: “La gente necesita que la atiendan y después seguimos todo por WhatsApp y SMS. Cuando alguien está necesitando algo específico, quiere hablar con alguien y que le den un número de caso. Hay una necesidad de contención, de que alguien te diga ´ok, tengo tu caso´. Es parte de la cultura argentina”.

Nuevas propuestas para los clientes

Mientras ponen el foco en la incorporación de tecnología, las empresas continúan aggiornando sus productos y servicios y abriendo nuevos canales para llegar mejor al cliente.

En Universal, por ejemplo, están concentrados en realizar una mayor apertura de los productos disponibles y en ampliar la cobertura en cuanto al servicio de asistencia al viajero. “Antes las ofertas estaban articuladas de una manera más rígida y con menor variedad de productos”, explicó la CEO.

Cardinal confirmó que realizaron ajustes en su cobertura y adelantaron que van a inaugurar, en los próximos días, un nuevo canal de productores de seguros para el producto Multi assistance. “Es un concepto de venta de paquetes de multiasistencia, combos que incluyen servicios de asistencia al hogar, médica, vehicular, legal, en vía pública, etc. Los planes van desde un estándar de tres o cuatro servicios hasta siete servicios, a medida que se va incrementando la cuota mensual”, contó Briones.

El ejecutivo destacó que, con la incorporación de este canal, “se optimiza el contacto comercial que tienen los productores de seguros con sus clientes para ofrecerles y sumarles nuevos servicios”.

Los ejecutivos son optimistas respecto a que las estrategias que vienen desplegando van a brindar sus frutos y proyectan un fortalecimiento de la actividad para los próximos meses.

Yachelini señaló que “desde julio y agosto se notó que el mercado comenzó a caer, pero tenemos confianza en que antes de fin de año volverá a crecer. Estamos proyectado crecimiento para este año”.

Manifestó, asimismo, que los canales de venta directa, retail y corporativo están creciendo “muy bien” y que “hay una expectativa muy importante, poniendo especial foco en el mercado corporativo, que es el menos previsible, porque hay negocios grandes que algunos se ganan y otros se pierden y es difícil hacer una proyección”.

Caballero puntualizó, a su vez, que durante los últimos años vienen creciendo entre un 25 y 30% anual neto de inflación y destacó que “tenemos objetivos agresivos para el año que viene. Contamos, para ello, con el gran equipo humano que hemos logrado desarrollar, que es uno de los mayores atributos para diferenciarnos como compañía”.

Margen para seguir creciendo

Los ejecutivos coincidieron en que si bien el mercado argentino se encuentra relativamente desarrollado en la utilización de servicios de asistencia, en particular del viajero, aún hay margen para seguir creciendo.

Briones puntualizó que las compañías de seguro trabajaron durante años en la capacitación y la comunicación de la necesidad de contratar este tipo de servicios, a diferencia de otros países de la región: “Argentina está entre los países en los que más desarrollo y comunicación hubo, donde hay una alta penetración de servicios al viajero”.

Para Yachelini, si bien “el mercado local está hiperpenetrado por este tipo de servicios, el argentino muchas veces no es consciente de los costos de la medicina cuando se está afuera del país y hay muchas personas desinformadas en cuanto a los montos de coberturas”.

Por otra parte, según indicó Caballero, en el mercado local “estamos notando que las compañías nos empiezan a llamar para evaluar de qué manera podemos hacer más valiosos sus productos, entendiendo que la asistencia tiene una altísima percepción de valor versus el dinero que cuestan”.

En concordancia con su colega, Briones prevé que las alianzas con los bancos, las compañías de seguros y agencias van a seguir estrechándose: “Desde las compañías de seguros hay una constante intención de agregar valor con servicios de asistencia y tener ofertas más seductoras. A su vez, la asistencia al viajero seguirá siendo uno de los principales motores de ingresos de las agencias de turismo”.

“La curva de adopción de este tipo de servicios va seguir creciendo cuando las empresas de asistencia adopten la calidad como pilar y bandera a defender. Hubo años donde la calidad y valor agregado que se daban eran más bien operativos; y ahora el mundo fue cambiando más hacia la valorización de los servicios y la ecuación de valor por dinero que tiene la asistencia”, enfatizó Caballero.

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