La transformación de la industria de seguros

Un estudio de la consultora EY realizado a nivel global encontró cinco grandes tendencias en los cambios radicales que sufrirá la industria de seguros en los próximos años y durante la próxima década.

 

Este artículo fue elaborado por Alejandro Denavarrete, socio líder de Seguro de EY Argentina; y por Juan Pablo Grisolía, socio líder de Transformación para Servicios Financieros de EY Argentina.

 

La industria se verá ampliamente amenazada por ciertas megatendencias sociales, avances tecnológicos y nuevos jugadores no tradicionales. Esto también genera nuevas oportunidades para aquellos que los sepan interpretar y aprovechar.

Las aseguradoras tienen un papel fundamental que desempeñar en el futuro para ayudar a la sociedad a prepararse y protegerse contra las amenazas que presentan el cambio climático, la ciberdelincuencia, las tecnologías disruptivas y los cambios demográficos.

En el estudio de EY Argentina sobre cambios en la industria de seguros se manifiestan cinco tendencias y fuerzas que ayudan a explicar dónde estamos hoy y hacia dónde se dirige la industria:

1) Los números están bajo presión y deben mejorar. El mercado actual es hipercompetitivo, con márgenes muy ajustados, con un crecimiento lento (si existe) y altos costos operativos.

2) La confianza es clave para la reputación de la entidad. La industria de seguros se basa en la confianza entre la aseguradora y sus clientes, con las nuevas amenazas de riesgo emergentes y las preocupaciones de privacidad, mantener la confianza es más crítico que nunca.

3) Los consumidores esperan algo distinto. Los consumidores están adoptando nuevos comportamientos para adquirir productos y servicios. Las tendencias de los clientes en el comercio minorista, movilidad y otras industrias pronto llegarán a los seguros. Las compañías con tecnología, experiencias intuitivas y propuestas de valor claras tendrán una gran ventaja.

4) Las amenazas y oportunidades de ingresos están en todas partes. Hoy hay mucha incertidumbre sobre cómo van a impactar en los ingresos en el mediano y largo plazo las nuevas tendencias como el cambio climático, los vehículos autónomos, los delitos cibernéticos, la preferencia por la salud y el hogar.

5) Oportunidad para atender a los que no poseen coberturas. Las aseguradoras están bien posicionadas para ayudar a proteger a muchas personas y empresas aún sin coberturas y es importante encontrar maneras de involucrar a los consumidores más jóvenes (generation rent). Esto implica que deben innovar para involucrar y servir a los no cubiertos y lograr llegar antes a los momentos de vida de los clientes.

 

Escenarios probables

 

Considerando las tendencias y las fuerzas que afectan a la industria y su ecosistema, a continuación, presentamos ocho escenarios que reflejan nuestro pensamiento sobre probables acontecimientos para los próximos cinco a diez años.  

1) La visibilidad de riesgos en tiempo real y la capacidad de respuesta se convierten en realidad. La oportunidad de innovación con datos y analítica implica identificar rápidamente y medir con precisión el riesgo y utilizar esa información para satisfacer de forma proactiva las necesidades de los clientes.

2) Las ventas directas, digitales e integradas se convierten en canales dominantes de crecimiento. El largo y lento declive del modelo de broker tradicional continuará. En el futuro los brokers harán hincapié en los servicios de asesoramiento para personas y empresas con perfiles de riesgo más complejos.

3) Apalancados en los datos y compitiendo por la experiencia, los gigantes tecnológicos reinventan el modelo de seguros. Durante años se dijo que las bigtech entrarían en el mundo de los seguros. El complejo entorno regulatorio, la alta rotación y la baja rentabilidad de los seguros, siguen siendo un obstáculo para la entrada. Por lo tanto, es probable que las bigtech se involucren y se integren con las aseguradoras.

4) El mercado de seguros automotor se contrae drásticamente como consecuencia de los vehículos sin conductor o asistidos y el uso del car-sharing.  El potencial impacto es muy grande en las fuentes de ingresos de los seguros. Hoy es el momento de pensar planes alternativos para generar ingresos con nuevos productos para este tipo de movilidad. 

5) Los riesgos cibernéticos presentan una oportunidad de miles de millones de dólares y una amenaza de billones de dólares. Para aprovechar esta oportunidad, las aseguradoras tienen mucho trabajo que hacer para enmarcar el riesgo, cuantificar las pérdidas potenciales y diseñar productos con protecciones correctas.

6) El ecosistema se expande. Los modelos de nube y las nuevas integraciones (API) permiten una innovación radical y redefinen la cadena de valor tradicional hacía un ecosistema de integración.

7) La revolución de las suscripciones se entreteje profundamente en el comportamiento de los individuos y llega a los seguros. El secreto para las suscripciones en seguros es que sean bajo demanda, logren integrar servicios e involucrar a los clientes en torno a eventos clave de la vida o estilos de vida emergentes y decisiones financieras complejas.

8) La adopción de inteligencia artificial se acelera para la resolución de siniestros. En el futuro, el número de siniestros caerá a una fracción de lo que es hoy. El rol de la función de siniestros cambiará, se reducirá, se especializará y será muy distinta a la actual.

 

Cómo liderar la siguiente ola

 

Ante estas nuevas tendencias en el escenario del sector asegurador es necesario delinear nuevas estrategias.

1) Definir el propósito claro y una misión inspiradora. El propósito es fundamental para establecer una dirección estratégica clara. A nivel práctico, permite diferenciarse y resaltar en la mente de los clientes y los empleados interesados en empresas que apoyan sus valores.

2) Identificar y crear propuestas. El propósito y el cliente en el centro deben guiar el diseño de las propuestas de valor. Es recomendable adaptar los productos y servicios a los momentos importantes en la vida de las personas y negocios. Y generar buenas experiencias, o incluso mejores que las que ofrecen los líderes digitales.

3) Diseñar modelos de negocio y operativos adecuados. Ninguna aseguradora puede permitirse el lujo de hacer todo para todos los consumidores; poner foco es necesario para el éxito futuro. Por ejemplo, una aseguradora podría ser dueña de toda la experiencia y relación del cliente, al tiempo que se abastece de muchos productos y servicios de otros socios. Las alianzas y asociaciones serán clave en los modelos operativos, eso implica encontrar el lugar adecuado en dicho ecosistema.

4) Crear las capacidades para la nueva realidad. No basta con crear un propósito aspiracional, concebir nuevas propuestas o diseñar un modelo de negocio, se debe mejorar en la ejecución.

5) Gestionar la transformación. La capacidad de impulsar el cambio organizacional puede ser la capacidad más importante. Las aseguradoras tienen una variedad de herramientas que pueden usar para lograr el cambio: liderazgo fuerte, talento y mano de obra, gobierno adecuado, colaboraciones y asociaciones ágiles.

La industria de seguros se entrelaza con cada industria y está en una posición única para mitigar una amplia gama de riesgos, al tiempo que hace del mundo un lugar mejor. Tiene una fuerte responsabilidad en la protección de lo que más le importa a una sociedad. Al asumir esta responsabilidad, los altos líderes de la industria también reconocen la vulnerabilidad del negocio de seguros tradicional. Las fuerzas que van desde el cambio climático y la delincuencia cibernética, hasta la explosión de datos y la tecnología interconectada, la globalización y los cambios demográficos tienen el potencial de reordenar la industria.

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