Lanzan un nuevo modelo de sucursal bancaria

Juan Cerrutti - Foto04

Con el objetivo de descomprimir las sucursales e impulsar un nuevo modelo de atención, el Banco Santander Río lanzó, en la ciudad en Buenos Aires, una oficina que funciona en un horario extendido y que no cuenta con cajas. La entidad planea abrir tres oficinas más de este tipo en 2016.


El 21 de diciembre pasado, el Banco Santander Río abrió en la ciudad de Buenos Aires su primera oficina digital. Esta nueva sucursal tiene la particularidad de que funciona con horario extendido, de lunes a viernes de 9 a 20 horas y los sábados de 10 a 13, y no cuenta con cajas. Hay asesores de cuenta que guían y dan soporte a los clientes en los procesos requeridos para realizar las transacciones a través de tres cajeros automáticos -uno de ellos con reciclador- y seis terminales de autoservicio.

En estas oficinas, los clientes podrán realizar depósitos -que podrán acreditarse, incluso, fuera del horario habitual del banco-, hacer transferencias, pagos y retiros en efectivo, solicitar préstamos personales y aumentar el límite de extracción en cajeros automáticos por un monto de hasta 50.000 pesos.

Además, tanto los clientes como los no clientes podrán obtener el alta de cuentas y recibir tarjetas de crédito y débito de manera inmediata. “La idea es que el cliente se vaya de la sucursal con sus tarjetas en 30 minutos”, precisó Ezequiel Bruno, de la gerencia de Transformación y Eficiencia del banco, en donde informaron que, desde su inauguración, se han atendido cerca de 25.000 clientes en todos los sectores.

La iniciativa, que implicó una inversión de unos 15 millones de pesos, se enmarca en un proyecto del banco de transformación de sucursales que se propone, por un lado, descomprimir la atención en sucursales y, por el otro, generar un nuevo modelo de atención más eficiente y autogestivo.

En diálogo con NBS Bancos y Seguros, Bruno puntualizó que “en la zona tenemos sucursales saturadas y surgió como una alternativa de apoyo para las mismas. La idea es ampliar nuestra cobertura en zonas altamente bancarizadas. Asimismo, se trata de un nuevo modelo de oficinas orientadas a la innovación”.

“Entendemos que las sucursales seguirán siendo un punto de contacto importante con el cliente, pero la experiencia de autogestión y agilidad será la clave para marcar una tendencia en el futuro del sistema. Debemos dar al cliente un servicio integral en base a sus necesidades y preferencias. Que un cliente pueda llevar un producto, cuenta o tarjeta online es, sin dudas, un cambio de paradigma”, enfatizó. 

Un complemento a la sucursal tradicional

La oficina cuenta, además, con una serie de módulos privados donde el cliente es atendido por un asesor mediante video conferencia y puede gestionar la adquisición de cualquier producto. Para poder resolver la gestión con inmediatez, el banco dispuso un contact center de atención exclusiva.

Por otra parte, a través de simuladores en tablets, los clientes podrán calcular inversiones y préstamos personales en función de una serie de parámetros, y dos pantallas digitales ubicadas en la vidriera de la sucursal y en el interior informan sobre los servicios, promociones y horarios del banco. La información es modificada desde la central y permite segmentar el mensaje por sucursales y plazas, y propone un cambio de comunicación con los clientes.

Según Bruno, “la comunicación hacia el cliente debe estar enfocada hacia las transacciones y servicios que puede realizar en la oficina. El cliente debe moverse dentro de la misma en base a la comunicación. El objetivo es que, a través de ella, pueda ingresar, operar y retirarse lo más rápido posible, sin necesidad de que un empleado participe. La comunicación puede variar online, de acuerdo a lo que necesitemos. Buscamos darle al cliente una nueva alternativa para realizar sus transacciones. La atención digital es un complemento de la sucursal tradicional. Nos permitirá trabajar en la retención de los clientes, mejorando la calidad de los servicios, y optimizar costos, creando procesos con estos objetivos”. 

Para el 2016, la institución bancaria tiene planeado abrir tres nuevas oficinas de este tipo. En agosto se hará la apertura de la sucursal de Belgrano, en la ciudad de Buenos Aires, en octubre inaugurará una en Córdoba y hacia fin de año está programada la instalación de la cuarta oficina digital en la ciudad de Rosario.

Entre el 2016 y 2018, el banco tiene estipulado un plan de inversiones de 20.183 millones de pesos. De esta cantidad, 6.938 millones serán destinados a tecnología; 6.320 millones, a la modernización de edificios y sucursales; 3.691 millones, a la apertura de nuevas sucursales; y 3.234 millones, a nuevos edificios.

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