Carlos Canova

Las personas en el eje de gestión

Carlos Canova
Head of Digital HSBC

Los bancos y los clientes tuvimos que adaptarnos a una situación para la que no estábamos preparados. Comenzamos, entonces, un proceso interno, en el que lo primero que hicimos fue priorizar el resguardo de la salud y el patrimonio de empleados y clientes.
Con ese objetivo bien claro, empezamos por construir esquemas de atención remota funcionales y eficientes. En cuanto recibimos las indicaciones del Banco Central, tuvimos la agilidad y el equipo humano para adaptarnos a la presencialidad. En menos de una semana teníamos las sucursales abiertas con los protocolos y el sistema de turnos exigido por el BCRA. Pasamos de un formato tradicional bancario de atención al público, a otro distinto, adecuado a las medidas de confinamiento.
La adaptación no sólo fue de nuestros procesos y nuestros recursos humanos. Los clientes también debieron acostumbrarse y cambiar de costumbres de un día para el otro. Los acompañamos elaborando tutoriales en distintos soportes, mejoramos el sitio público, habilitamos la firma electrónica para algunos procesos y nos comunicamos vía email con nuestros clientes para llevarles tranquilidad.
No descuidamos la dimensión humana y nos acercamos a los clientes que atravesaban situaciones económicas complicadas. Por un lado, llegamos con soluciones financieras, como préstamos especiales para pymes o cuentapropistas, por otro, armamos acuerdos para el diferimiento acordado de los vencimientos.
Por supuesto que también adaptamos nuestro programa de beneficios a los rubros habilitados en cada etapa. Y, si antes ofrecíamos descuentos en shoppings, por ejemplo, pusimos el foco en supermercados y en delivery para que ese costo que se incorporó a los gastos familiares tuviera una recomposición por parte del banco.

Gestión inteligente

La validación biométrica de la identidad fue uno de los desarrollos que nos permitió que los clientes pudieran quedarse resguardados en sus casas y seguir interactuando con el banco. Esta herramienta es capaz de comprobar la identidad de forma remota, a través de una selfie con sus celulares. Con este mecanismo pudieron hacer trámites, consultas y comprar productos.
Para eso fue clave que nuestro sistema permitiera subir documentos de manera remota, para evitarles a los clientes el traslado hasta una sucursal. Lanzamos el onboarding digital con la capacidad de comprar productos bancarios en forma 100% remota.
En ese proceso de innovación de procesos y gestiones comerciales, lanzamos una tarjeta de crédito virtual para realizar compras a través de una billetera electrónica o directamente en la plataforma de e-commerce. Además, presentamos una línea de financiación para autos, un onboarding de préstamos prendarios donde también ofrecemos el acceso a una red de distribución con más de 250 concesionarias en todo el país.

Sucursales reconfiguradas

Estamos redefiniendo nuestras sucursales, con nuevos diseños, más pequeñas y con mayor digitalización y tecnología para resolver las gestiones más rápido. En esta línea de avanzar siempre hacia una atención más ágil, trabajamos en un programa de asistencia robotizada. Tiene una doble entrada: el cliente inicia la consulta por esa vía y el sistema lo guía hasta que resuelva la gestión. En caso contrario, es atendido por un operador en tiempo real, también de manera remota.
Estamos ante un nuevo paradigma de gestión. Los productos bancarios tradicionales se van a mantener, pero también va a estar este otro modelo de atención. Estamos preparados para cumplir nuestra misión en el futuro cercano: que los clientes puedan recuperar su economía y bienestar en forma sostenida.

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