Los cambios que dejó la pandemia en el mercado de seguros

Tras la pandemia, las pólizas de salud, vida, autos y hogar son las más elegidas para los latinoamericanos cuando piensan en una nueva cobertura.

La pandemia del coronavirus significó un antes y un después para los consumidores. En la industria aseguradora el cliente también se encontró ante un nuevo escenario, de mayor incertidumbre en riesgos como el de salud y vida, pero con más tranquilidades a la hora de contratar una cobertura de auto o de hogar.

Esto se tradujo también en nuevas necesidades y exigencias, lo que convirtió al tradicional usuario en un consumidor racional e híperatento a las cláusulas de las pólizas. Así, conceptos como el de consumer centric, tan utilizados en otros negocios, pasaron al primer plano de las compañías de seguros.

Los nuevos productos

En la Argentina, la recesión empujó a muchos clientes a buscar alternativas con primas más baratas. Al principio del aislamiento las compañías salieron con fuertes promociones para mantener la cartera, pero pronto se reinventaron con nuevas propuestas ad hoc.

La telemedicina, el seguro de auto por uso, las coberturas de movilidad –ya sea en auto, monopatín o bicicleta– y las pólizas armadas según la necesidad de cada cliente ganaron participación. Además, se le comenzó a prestar atención al seguro de vida, una rama poco desarrollada en el país.

Según un estudio realizado por Chubb para América Latina, el 60,5% de los consultados programó una consulta médica virtual o presencial en los tres meses previos a la investigación, y el 52,2% de los participantes adquirió multivitamínicos y dispositivos médicos, como termómetros, en los últimos meses.

En tanto, en el hogar, el auge del home office implicó una mayor preocupación por la cobertura de objetos utilizados para el trabajo diario. Una muestra de ello es que, de acuerdo con los datos de Chubb, el 94% de los encuestados aseguró artículos como la laptop, el celular y el televisor durante el año pasado.

El consumidor en el centro

Para Juan Mazzini, analista senior de Celent, el consumidor espera ávido volver a la normalidad lo antes posible. Y en ese proceso aparecen muchas prioridades antes que la del seguro, como percibir ingresos, la escolaridad, entre otras cuestiones. Esto representa un desafío para las aseguradoras que quieren retener a sus clientes y captar nuevos.

En la relación de la gente con los seguros, el especialista interpretó que las compañías se vieron forzadas a mejorar su atención digital con sus clientes –y con sus productores–, lo que también generó cambios puertas adentro.

“Todas esas eficiencias, que ayudan a bajar costos, seguirán existiendo después de la pandemia. El cliente y el canal productor lo van a agradecer porque facilita la forma de hacer las cosas”, sumó Mazzini. Por su parte, sobre las coberturas, estima que habrá una desagregación de los seguros, con una cobertura orientada a lo que requiere cada cliente.