Mas servicios financieros a un clic

Las entidades 100% modernizadas aprovechan su agilidad para competir en un mercado de muchos jugadores.

Los bancos saben que la digitalización es una tarea ineludible en el corto plazo. Tanto los jugadores tradicionales como los nuevos bancos online están buscando las últimas novedades y tratan de llegar a los clientes con productos ágiles y tecnología de punta.

Uno de los servicios más innovadores que la industria financiera incorporó en el último tiempo es la apertura digital de cuentas, un proceso totalmente online que se realiza tomando una foto del DNI y una selfie. Esta funcionalidad se incorporó a partir de la publicación de las bases de datos del Registro Nacional de las Personas, que permite a las diferentes aplicaciones conectarse y validar la identidad de los potenciales clientes.

Juan Ozcoidi, director ejecutivo de Wilobank, la primera entidad totalmente digital que desembarcó en el país, se refirió al onboarding remoto. “Lo más destacado que tenemos y que nos hace diferentes a toda la banca es que la persona se hace cliente a través del celular, esté donde esté y en el momento que sea. Cualquier ciudadano con DNI vigente y un smartphone puede realizar este trámite autogestionado, en cualquier horario del día y desde cualquier lugar”, contó.

En Banco Itaú también ofrecen el onboarding digital. “Lo último que lanzamos fue el Abrecuentas. Primero resolvimos lo transaccional (con productos previos) y nos faltaba facilitar la posibilidad de hacerse cliente del banco. Lanzamos esta solución en diciembre de 2018. Es una aplicación web responsive (que se adapta a los dispositivos móviles) que funciona en cualquier dispositivo con cámara. Tiene reconocimiento facial: pide una selfie y la compara con el DNI. Una vez que la persona se hace cliente le ofrece tres o cuatro opciones de paquetes de productos que incluyen hasta crédito”, explicó Rodolfo Ricci, director de Operaciones, Sistemas y Tecnología de la entidad de origen brasileño.

En la misma línea, Stefano Angeli, CEO de Rebanking, el banco digital del grupo Transatlántica que llega al mercado este mes, adelantó: “La solución va a tener el alta 100% digital, online. Va a estar scoreando (puntuando) online a la persona. Una vez que sea cliente, va a tener caja de ahorro en euros, pesos y dólares. Podrá realizar operaciones de cambio, pagos, extracciones y constituir plazos fijos. Además, el saldo en caja de ahorro va a tener tasa de interés real positiva y se le ofrecerán tarjetas de crédito. Empezaremos a operar con American Express y luego vamos a incorporar a Mastercard. Por otra parte, mientras llegan las tarjetas de débito, los clientes podrán extraer dinero por cajero, sin tarjeta”, comentó el ejecutivo.

Desde Banco Supervielle, en tanto, dijeron que están trabajando en la apertura remota de cuentas y destacaron otros lanzamientos del último tiempo como, por ejemplo, la renovación del sitio público del banco y del home banking para empresas. “Desde el año pasado tenemos Tienda Supervielle y desde allí se puede solicitar una tarjeta del banco para comprar”, resaltó Eduardo Allende, gerente ejecutivo de Banca Digital y Transformación de la entidad.

Y agregó: “El año pasado lanzamos el reconocimiento facial para el acceso al mobile banking. Hubo adopción temprana: en las primeras tres horas ya teníamos casi 2.000 clientes que se enrolaron. Ahora estamos trabajando en una versión 2.0 de esta funcionalidad”.

Ricci también resaltó la renovación del home banking: “Estamos haciendo una inversión de 30 millones de dólares, de los cuales ya llevamos ejecutados 25 millones. Eso nos permitió tener una renovada plataforma de canales digitales y completar el portafolio. Hoy tenemos un home banking renovado, con 50 o 60% más de funcionalidades que el anterior y mucho foco en mobile”.

El ejecutivo destacó que la adopción por parte de los clientes es alta y rápida en todos los casos. “Nos ha ido superbien. Hay una necesidad y demanda de este tipo de soluciones. En poco más de 2 meses y medio tuvimos cerca de 3.000 altas de nuevos clientes. El 20% de los clientes está ingresando al banco por este canal y recibimos altas de clientes en provincias donde no tenemos presencia física. Es una muestra de que el mundo remoto y digital ya no genera miedo sino, por el contrario, ganas de participar”, sostuvo.

Juan Ozcoidi, por su parte, contó: “Estamos en 38.000 clientes. Las funcionalidades que más se usan son las transferencias y el pago de servicios. Nuestro plan es llegar a diciembre 2019 en el orden de los 100.000 usuarios. En febrero hubo 15.000 personas que se interesaron en ser clientes del banco, que se bajaron la aplicación y la investigaron. Es un número alentador que nos permite ir ratificando nuestro plan de crecimiento”.

Aunque Rebanking recién está dando sus primeros pasos también apunta a lograr una rápida adopción y crecer en cantidad de clientes. “La idea es alcanzar unos 55.000 clientes activos en individuos este año. Los servicios financieros, más allá de la situación económica, siempre son necesarios. Según el contexto, demandarán más crédito o más opciones de inversión. Imaginamos que el cliente va a ser una persona que quiera manejarse digitalmente, sin firmar nada ni ir a ninguna sucursal. Es una segmentación más por comportamiento que por nivel socioeconómico o rango etario”, anticipó Angeli.

Una visión de futuro

La transformación digital de los bancos hacia adentro y de cara a los clientes también está relacionada con un cambio cultural en las compañías. Los procedimientos, la atención al cliente y la velocidad para la toma de decisiones se ven afectadas por este nuevo modelo de negocios.

“La transformación digital no es tecnología únicamente sino también un cambio cultural, aunque la tecnología es necesaria y cambia cada vez más rápido”, sintetizó Allende.

El cambio cultural afecta especialmente a las entidades tradicionales que están en camino a la digitalización. “La parte tecnológica es la más fácil. El tema de lo digital es más cultural, de mindset. Hay que poner al cliente en el centro, escucharlo, hacer las cosas pensando en él. A nivel interno hay que armar las capacidades para que eso ocurra. Hay un tema de organización: se deben organizar células de trabajo ágiles, se arman equipos multidisciplinarios para trabajar juntos”, afirmó Ricci.

Allende destacó que en este proceso de transformación “nos hemos permitido equivocarnos o no hacer las cosas totalmente perfectas y cambiar rápidamente. Equivocarse permite ajustar y hacer las cosas un poco mejor. Es un cambio cultural que es necesario exponer ante el management, reconocer los errores y mostrar qué resultados hubo a partir de ellos”.

“De cara a los clientes, tratamos de que no paguen por nuestros errores. Por eso trabajamos con mínimos productos viables y disponemos de puntos de control. Los clientes también nos cuestionan y nos hacen corregir, repensar o incluso desestimar”, complementó.

En el caso de los bancos online, la cultura digital ya está instalada desde el principio. Sin embargo, Ozcoidi hizo referencia a otro tipo de aprendizajes: “La tecnología, así como aporta cosas, también significa un permanente desarrollo e implementación. Del lado del banco hay que trabajar en observar y ajustar. Estamos haciendo un aprendizaje sobre cómo comunicarnos con nuestros clientes y no clientes. Recientemente, por ejemplo, tomamos la decisión de tener un centro de contacto propio, con distintos canales de comunicación, que incluirá el contacto telefónico e irá migrando hacia las redes”, detalló.

Un viaje de ida

Los voceros de las entidades coincidieron en que la digitalización de las operaciones y servicios bancarios es un viaje sin retorno.

“Estamos convencidos de que la transformación digital es un camino de ida, no hay vuelta atrás”, resumió Ricci. El ejecutivo prevé que “la cantidad de cuentas abiertas a distancia va a seguir creciendo. Es difícil de estimar pero hoy el 80% de las transacciones (sacando los depósitos en efectivo) ya se hacen por canales digitales. Además, quien opera digitalmente opera muchas más veces”.

Para Angeli, el cliente del futuro es digital: “Hay un descontento en la gente con el servicio bancario tal como se viene prestando hasta ahora. Está entre los peores servicios en atención al cliente. Al pensar en los próximos 50 años, se tiende a la desmaterialización, no a la presencia física. Vamos hacia un usuario 100% digital. Por otro lado hay una tendencia de consumo y comportamiento y, además, está la cuestión puramente económica: es mucho más eficiente distribuir un producto digital que pensar en la descentralización en activos físicos, sucursales y recursos humanos”.

Allende coincidió con esa visión: “Las nuevas generaciones tienen otras necesidades y hay que hablarles diferente. Si bien por ahora la gente no se muda de un banco a otro por la experiencia digital, ya lo pondera mucho más. Hay que trabajar mucho en el abordaje, la simplicidad y la facilidad de las claves, por ejemplo”.

Ozcoidi, en tanto, resaltó la flexibilidad de las estructuras más pequeñas, típicas de los bancos digitales. “Hemos tenido un acompañamiento muy importante del Banco Central, de lo contrario no hubiera sido posible. Es inagotable e imparable ir hacia este camino”.

El director ejecutivo de Wilobank también dio la bienvenida a los bancos digitales: “La competencia nos hace crecer a todos y beneficia al consumidor. Hay mucho por crecer en servicios complementarios”.

Interrogados sobre las claves del liderazgo digital, cada ejecutivo resaltó los valores que cree fundamentales para esta nueva etapa de la banca. “Una clave es encantar a los clientes. Me refiero a que sientan que con el banco tienen una experiencia diferente, una relación conveniente, simple, transparente, ágil. Hay que seguir evolucionando e innovando. No nos podemos quedar un minuto quietos: todo el tiempo tenemos que ver qué cosas nuevas hay que sacar al mercado para ser una solución financiera para nuestros clientes”, aseguró Ricci.

La cuestión de los nuevos lanzamientos también estuvo presente en la visión de Allende: “Es necesario poner pequeños productos rápido en el mercado para atender a cada segmento y entender a cada tipo de cliente. Para ello, es fundamental la flexibilidad regulatoria”, dijo.

Angeli se manifestó en la misma línea: “Primero, lanzar productos distintos o diferenciales. En segundo lugar, hacer alianzas con compañías del grupo o allegadas para que las personas puedan comprar o contratar servicios financieros o complementarios”.

Para Ozcoidi, el punto central radica en “la accesibilidad, en hacer las cosas fáciles”. “La tecnología tiene que ser el camino para la simplificación de las tareas. La banca estaba un poco en deuda con los consumidores. Nuestro desafío es, a través de la tecnología, brindar accesibilidad de manera simple, en un marco de seguridad”, expresó.

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