Mejorar la experiencia digital del cliente – Guillermo Mansilla

Guillermo Mansilla, gerente de Área de Banca Minorista de Banco Hipotecario

Con el objetivo de mejorar los servicios que ofrecemos, hicimos tres lanzamientos en los últimos dos meses que usan la tecnología para brindar una interacción sin fricciones. Esta apuesta permitirá a nuestros más de 1,5 millones de clientes sumar transaccionalidad desde su hogar.

Onboarding digital

A través de la plataforma Buhobank, los usuarios pueden adquirir una caja de ahorros para pesos y dólares, tarjetas de crédito, débito y una cuenta corriente en menos de 10 minutos a través del celular. El sistema valida la identidad de los clientes con el Registro Nacional de las Personas (RENAPER) a través de una selfie y un formulario con datos mínimos. Si bien el servicio está en su fase de lanzamiento, ya vendimos 3.500 paquetes exclusivamente por este canal. Estas son ventas que se dieron de modo 100% digital, con clientes que se relacionan con el banco en forma remota. Es un segmento que antes de este lanzamiento no estábamos atacando y el volumen de operaciones se va a ir incrementando con el tiempo.

Nuevo homebanking

El lanzamiento lleva menos de un mes y más de la mitad de los clientes del banco ya adhirieron a esta nueva modalidad, aunque todavía tienen disponible la opción de operar por la versión tradicional. La mejora permite que los usuarios puedan navegar de un modo más amigable e intuitivo y resolver transacciones que antes implicaban cinco clics en un promedio de tres por operación. De esta forma mejoramos la experiencia y redujimos las fricciones, con el objetivo de que nos sigan eligiendo como banco principal; y que utilicen el homebanking como primer canal. Para ello, incorporamos gráficos de seguimiento de inversiones y una estética que simplifica su funcionalidad.

Además lanzamos Búho Fácil, una clave única y 100% digital que permite a los clientes operar de manera segura, simple y ágil en todos los canales de autogestión y digitales (homebanking y banca móvil). La aplicación permite adherirse por canales alternativos, sin la necesidad de acercarse a un cajero automático.

Más de 700.000 clientes del banco ya tienen clave de acceso a canales de autogestión y más de 560.000, a canales digitales. El 50% de ese universo utiliza estos medios para el 100% de sus operaciones. Para impulsar este tipo de transacciones, los clientes que operan con canales digitales obtienen beneficios exclusivos, como la cotización diferencial en la compra y venta de dólares.

Nuevo modelo de atención en sucursales

Abrimos una nueva sucursal en Tribunales con un modelo de atención que permite a los clientes autogestionarse y propone una manera más simple de operar. Para quienes prefieran ser atendidos por un oficial de negocio, diseñamos un espacio con pequeños livings para crear una experiencia similar a la de un hogar. Allí, son atendidos por un oficial con sus notebooks conectadas a wifi y los clientes tienen la sensación de que no están entrando a un banco, sino a un lugar más despojado. Se sienten de una forma diferente. De todos modos, vamos a mantener las cajas en todas las sucursales para quienes prefieran esa modalidad.

Bankinghome

Se trata de un nuevo concepto que busca facilitar la posibilidad de acceder a productos y servicios para el hogar. Cerramos más de 200 acuerdos con comercios de todo el país, desde corralones hasta casas de decoración, para brindar a los clientes beneficios, descuentos y cuotas sin interés para compras con nuestras tarjetas de débito y crédito. Es una campaña diferencial que sale a la calle en un momento en el que hay recortes de las cuotas sin interés. Con esta campaña le decimos al cliente que tiene un banco para desarrollar todos su proyectos, experiencias y planes en relación al hogar que, para nosotros, es más que una casa con cuatro paredes.

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