Nuevas conductas de consumo masivo

Por Milagro Medrano, gerente de Relaciones Institucionales y Atención al cliente de Banco Macro

La pandemia aceleró procesos internos en los que veníamos trabajando desde hace mucho tiempo. Pero cuando de un día para otro tuvimos que mandar a casi 2.000 personas a hacer home office nos dimos cuenta de que teníamos las herramientas y que podíamos funcionar igual. En el banco ya existía una herramienta de colaboración (Teams), y ahora todas las reuniones las hacemos a través de ella.

La relación con los clientes

Contamos con casi 500 sucursales en todo el país que tienen distintas realidades. Además, tenemos multitarget de clientes, desde jubilado y gente con planes sociales hasta las corporaciones.

La pandemia expuso un tema pendiente que es la muy baja bancarización y, sobre todo, lo que hace al entendimiento de la parte digital. Todavía hay gente que prefiere ir a la caja antes que al cajero automático.

Incluso así, tuvimos casi 40.000 clientes nuevos en canales digitales, muchos de ellos clientes que iban a la caja y no usaban plataformas online. Ahora le sacaron fotos a su DNI y gestionaron una caja de ahorro con una tarjeta de débito. Los procesos se aceleran, y lo mismo ocurrió con el e-commerce.

Productos y lanzamientos

En cuanto a productos nuevos, llegamos justo con el botón de pago para los comercios al igual que con el echeq para empresas.

De todos modos, cualquier decisión que tomamos antes de la pandemia, todo lanzamiento y pensamiento previo vamos a tener que revisarlo. Sabemos que no se van a reemplazar las sucursales, no vamos a un modelo 100% digital, pero también sabemos que va a haber más intervención de la tecnología. Quizás el usuario tenga que venir a la sucursal sólo para transacciones de valores, por una inversión, por un préstamo, y no hacer una cola para pagar una factura. Hay conductas de consumo masivo que cambiaron y llegaron para quedarse.

Impacto económico

El sistema financiero es el paragolpe de la economía. Somos intermediarios entre el dinero de la gente que viene a depositar y los que vienen a tomar créditos. Estamos para acompañar al cliente pero no estamos exentos de la realidad. Muchas de las problemáticas que están teniendo otras industrias también las vamos a tener en el sistema financiero: temas de costos y, en algunos segmentos, moras.

Pero gracias a Dios este momento ha encontrado a los bancos en una posición de solidez y mucha liquidez. A diferencia de otras épocas hoy tenemos un sistema financiero sano.

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