Orientación al cliente

Gastón Schisano, gerente general de BBVA Seguros

BBVA-GASTON-01

Las clave para lograr reconocimiento de clientes y productores esta básicamente en su satisfacción. Sin satisfacción, no hay reconocimiento. Creemos que ella surge de un mix de confianza en nosotros, de productos que garanticen un nivel adecuado de cobertura a tarifas razonables y la falta de sorpresas en el momento de la verdad, que es la del pago de un siniestro.

Juega mucho la transparencia en el asesoramiento, una instancia clave del vínculo comercial. De ahí que la calidad del proceso de venta sea constantemente medida con indicadores de satisfacción como el Net Promoter Score (NPS).

También es clave facilitarle la gestión al productor a través de herramientas ajustadas a sus necesidades, como también lo es la correcta liquidación de las comisiones. Asimismo, el acceso ágil al ejecutivo y una actitud dinámica y flexible de la compañía para interpretar oportunidades de negocio y apoyar su desarrollo son elementos clave en el reconocimiento.

Estamos muy satisfechos con los logros que venimos obteniendo en materia de prestigio. El gran cambio por el que atravesamos luego de la venta de la ART, que no sólo implicó una profunda redefinición del modelo de negocio, sino hasta un cambio de nombre, nos encuentra a 4 años confirmando que las decisiones tomadas en aquel entonces fueron las correctas.

Este logro lo percibimos tanto puertas adentro como hacia afuera. Tenemos un nivel de satisfacción de los empleados que nos ubica entre las mejores empresas para trabajar. La operación local es tomada, en varios aspectos y por otras franquicias de la región, como modelo a seguir. La red de productores, brokers y clientes, todos a nivel nacional, nos manifiestan su satisfacción e intención de consolidar el vínculo. A su vez que con sus comentarios nos ayudan a identificar aspectos de mejora. Las encuestas de satisfacción y de NPS, arrojan resultados cada vez más alentadores. Y nuestra marca se ha consolidado definitivamente.

Entendemos que la imagen que tiene la población del mercado de seguros no es mala, pero tampoco nuestra actividad se encuentra en el top of mind de la población, como sí lo están las empresas de servicios públicos, las de medicina prepaga, los bancos, los medios de comunicación, la telefonía celular y la televisión por cable e Internet.

Al tener nuestra población una conciencia aseguradora poco desarrollada, la percepción general tiende a ser bastante neutra. Al ser bajo el nivel de cobertura, los que no tienen un seguro no tienen opinión formada. Los que sí lo tienen, manifiestan una opinión favorable, que en una escala de 1 a 10, podríamos situar entre cerca de los 8 puntos, dependiendo del riesgo.

Ahora bien, esto no debe dejarnos tranquilos. Mejor sería una calificación más baja pero figurar en el grupo de empresas antes mencionadas en cabeza de la población. Ahí es dónde radica nuestro gran desafío: lograr que la gente tenga nuestra actividad tan presente como la de la salud, por ejemplo y, por supuesto, manteniendo niveles de satisfacción altos, sin dejar de tener presente la particularidad de nuestra actividad, donde la transaccionalidad es menor en frecuencia que otras del mercado, pero mayor en intensidad.

Para ello debe trabajarse de manera muy coordinada con las cámaras y asociaciones del sector, los organismos de control y representantes de los consumidores, en estrategias amparadas por políticas de estado de largo plazo. Es la forma más integral para empezar a desarrollar una conciencia aseguradora entre la población. La compañía está representada en AVIRA (Asociación de Aseguradores de Vida y Retiro de la República Argentina) y, en tal sentido, adhiere plenamente a los objetivos de la asociación.

Todos los actores del sector deben difundir las ventajas del seguro a través de planes de comunicación masivos y sostenidos en el tiempo. Ello implica una gran inversión, pero es la manera de difundir y generar conciencia. El estado debería incorporar en los planes de educación, y desde temprana edad, contenidos referidos a la actividad, en conjunción con contenidos referidos a la prevención en diferentes ámbitos. Así como se inculcan principios de cuidado del medio ambiente y de ética ciudadana.

Creemos que el nuevo contexto económico y regulatorio puede contribuir a fortalecer el prestigio del mercado, a pesar de las dificultades actuales. Entendemos que el sinceramiento y la estabilización de la economía traerán aparejado, en el mediano plazo como máximo, un crecimiento sostenido y una paulatina, pero importante, vuelta al consumo y reglas de juego claras para todas las partes en un contexto de una sensible mejora de la seguridad jurídica y de la acción de las instituciones.

Share Button