Reconversión tecnológica para fidelizar clientes – Federico Martínez Minue

Federico Martínez Minue, responsable de Alianzas Comerciales y Fidelización de ICBC

En ICBC Argentina estamos inmersos en un plan de transformación digital que tiene como objetivo la reconversión tecnológica a través de la incorporación de tecnologías de open banking; desarrollo de medios de pago digitales; plataformas ágiles, eficientes; y de sucursales inteligentes.
Desarrollamos esas nuevas plataformas, como el marketplace, buscando la fidelización de la cartera de clientes, para acompañarlos en todo el proceso de compra y no sólo en la transacción de pago.

ICBC Mall

En abril, relanzamos nuestro marketplace con el nuevo nombre ICBC Mall, que incorpora la opción de pagar con puntos de nuestro programa de recompensas ICBC Club, además de la tarjeta de crédito o débito.

Queremos diferenciar la oferta de valor de cara a nuestros clientes, donde ICBC no sólo está presente al momento del pago, sino en todo el proceso de la compra. Les ofrecemos la posibilidad de adquirir bienes o servicios mediante una gran plataforma online, con beneficios diferenciales, frente a cualquier sitio online existente y con cualquier medio de pago de otra entidad.

Concretamente, la propuesta integra en un solo sitio el marketplace ICBC Store con el programa de recompensas ICBC Club. Y renombra al marketplace ICBC Mall, emparentándolo con el existente en nuestra head office en China.

Se agregaron nuevas funcionalidades, como el retiro en tienda en más de 300 puntos de venta sin costo y dentro de las 24 horas. Y mejoras en la experiencia de compra, ya que el cliente ICBC puede adquirir productos escaneando el código QR y con su clave de access banking.

También incorporamos unos 200 comercios nuevos ampliando la oferta a más de 60.000 productos. La expectativa es seguir creciendo en cuanto a cantidad de sellers, productos y transacciones realizadas en nuestra web por parte de los clientes ICBC.

Nuestros clientes tienen en ICBC Mall planes de hasta 12 cuotas sin interés, donde el banco es quien invierte para conseguir el diferencial; un 10% de ahorro, y hasta 25% extra de ahorro en determinadas fechas para clientes que depositen su sueldo en la compra de cualquier producto. Además, todos los sellers publican productos con hasta 40% de descuento. Hay preventas exclusivas de productos y una oferta total difícil de emparejar en pasajes aéreos, hoteles, electrodomésticos, blanquería, bazar, perfumes y bebidas.

El objetivo del posicionamiento del marketplace ICBC Mall tiene un fuerte contenido de fidelización de nuestra cartera de clientes y captación de nuevos en forma continua. Los usuarios vienen respondiendo de una forma muy satisfactoria, y esperamos terminar con una facturación cercana a los 2.000 millones de pesos en 2019.

Sucursal inteligente

En abril inauguramos una sucursal basada en tecnología de avanzada, con funciones biométricas, que se combina con atención personalizada y remota. Este modelo de atención incluye espacios de relax que invitan al cliente a una experiencia placentera y funcional.

En la sede de Puerto Madero, ubicada en Pierina Dealessi 108, los clientes pueden realizar altas, gestión de productos y consultas a través de equipamiento tecnológico de autogestión. Se suman a los servicios tradicionales de ATM, cajas de seguridad y línea de cajas.

Quienes visitan la sucursal encuentran un videoasistente, un equipo atendido por personal especializado pero de manera remota a través de un circuito de video. Brindamos este servicio en un cubículo cuyas puertas de vidrio se esfuman cuando ingresa el cliente, para mayor privacidad.

Otra innovación es la Central de Tarjetas, un equipo que expende y permite habilitar tarjetas de crédito, nuevas o reimpresas.

Para realizar operaciones no monetarias, en tanto, dispusimos equipos que, con asistencia de oficiales comerciales, ayudan a darse de alta como cliente, abrir una caja de ahorro, solicitar una tarjeta de crédito, realizar consultas y generar claves.

Para familiarizarse con las novedades, una gran pantalla táctil enseña a utilizar la aplicación móvil y permite bajarla al celular. Además, la sucursal inteligente cuenta con un sector dedicado a ICBC Mall.

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