Refuerzo del lazo con el cliente

En el marco de la pandemia las consultoras de marketing apuntan a la necesidad de un vínculo de mayor confianza y cercanía con los clientes.

El actual contexto de pandemia y crisis económica bancos y aseguradoras se replantean estrategias para reforzar el vínculo con sus clientes. A su vez, esto sucede durante una mayor digitalización que planta atención remota.

A la hora de sugerir las primeras estrategias, las consultoras remarcan la relevancia de tener en cuenta la visión del cliente. Esto implica entender el contexto social y económico, así como las tendencias que se venían desarrollando.

 

Mercado informal y juventud: el gran desafío

Según Fernando Moiguer, director de Compañía de Negocios Moiguer, la salida de la pandemia nos enfrentará a un escenario de menores ingresos de personas y de compañías.

Consideró: “Tendremos más economía en negro, más gente fuera del sistema financiero. Con lo cual estaremos discutiendo dos share, el formal y el informal, que es cada vez más grande”.

En ese sentido, el desafío implica tratar de abarcar a los que están fuera del mercado y a los jóvenes. “No alcanza con comprar fintechs o compañías de seguros online, porque terminan igualmente encarando muchas dificultades a la hora de articular las dos lógicas. Son dos pensamientos muy distintos”, opinó.

De acuerdo con Moiguer las categorías de bancos y seguros son parecidas, ya que por historia nacional o por experiencia personal, “los clientes se conectan con esta industria con miedo y con desconfianza”.

Por su parte Sebastián Corzo, director comercial de la consultora Kantar recomendó: “Creo que el eje comunicacional pasa por la confianza, que es un punto que tienen que mejorar todas las marcas en general, con mayor sinceridad y honestidad en lo que se dice, evitando la letra chica”.

Basado en las encuestas realizadas por la consultora, Corzo sostuvo: “Cuando preguntamos sobre el tema de la confianza, para un 62% lo que más tracciona es cumplir con lo prometido. Después entre los más jóvenes se suman otras demandas, como que el propósito corporativo sea más claro, o compromiso con causas sociales y la protección de datos personales. La inclusión financiera no tiene sólo un trasfondo económico, sino que es también generacional”.

 

Digitalizar pero sin deshumanizar

Mientras tanto, para Moiguer la clave pasa por digitalizar sin deshumaniza: “No hay que construir el pasaje a un escenario online como una robotización de la experiencia. La comunicación debe ser más corta, potente y más frecuente que nunca. Más hechos y menos palabras. Es mejor una acción silenciosa que se haga conocida a través de terceros, que una comunicación sin acción”.

En un sentido similar, Verónica Cheja, CEO y cofounder de Urban Grupo de Comunicación, remarcó: “El futuro es completamente incierto. Son demasiadas las variables exógenas, pero en momentos como estos no hay nada mejor que volver al core: qué necesita la gente. Cómo podemos ser útiles. Las marcas útiles siempre tienen clientes. La pregunta que todas las marcas deberían hacerse es ¿qué puedo hacer por vos? Si la hacemos, las estrategias salen solas”.

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