Salir de la zona de confort

Por Carlos Canova, gerente de Canales Digitales

La determinación del grupo desde un principio fue enfocarse principalmente en los clientes. Un ejemplo claro es el sistema de turnos; es un pequeño elemento pero muy demostrativo de lo que nos enseña la pandemia. Otro ejemplo simple pero representativo de cómo trabajamos en adaptarnos fue el pago de salarios a empleados de otras entidades. Porque hubo gente que ingresaba como nuevo cliente en el momento en que se instauró el aislamiento social y que, por lo tanto, no podía recibir su tarjeta de débito, sin la cual tampoco podían sacar su dinero. Entonces construimos un procedimiento orientado a identificar a esos clientes nuevos y les dimos acceso a nuestros canales digitales desde donde pudieron hacer transferencias para sacar en cajeros sin tener la tarjeta de débito en su poder.

 

Nueva relación con los clientes

Esta nueva normalidad nos obliga a los bancos a salir de la zona de confort y a entender que nuestro negocio cambió definitivamente. Pensábamos que el cimbronazo venía por el lado de las fintech hace dos años atrás, pero hoy el coronavirus nos pone a todos en un nuevo plano de juego.

Creo que muchos de los cambios que hemos visto en estos meses han llegado para quedarse. No vamos a volver al pasado, sino que claramente nos espera un futuro que no conocemos. No podemos pensar una entidad bancaria como la que fue.

 

Visión pospandemia

Sin procurar ser visionario parecería que luego de esta pandemia la adopción de canales digitales va a ser mayor. La tecnología ya es parte de una nueva forma de relacionarnos, y dentro de poco manejarse por canales digitales va a ser básico.

El día que se habilite abrir los shoppings no me imagino un mundo de gente apiñada para comprar, creo que la gente va a empezar a operar desde otro lugar. Lo mismo va a pasar con los bancos.

Algunos hicieron grandes avances en los últimos años y vieron capitalizada la inversión en desarrollos digitales, y hubo otros que la pasaron peor y que no pudieron dar un servicio acorde en momentos de crisis como estos. Nosotros subimos la registración de clientes el 100% en plena crisis. Tuvimos un 200% de crecimiento en tokens para operar a distancia. Aquellos que nos preocupamos por tener nuestras plataformas preparadas dimos un servicio sin sobresaltos, con buena calidad y resolvimos los problemas.

Es natural para nosotros invertir en tecnología, ya lo era antes de la pandemia, y el cambio de hábito lo hace necesario. Aquel que no ve en esto una oportunidad está ciego. El coronavirus significó una gran llamada de atención para toda la industria, y definitivamente vamos a hacia un mundo de atención y de servicios financieros diferentes.

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