Tecnología al servicio de la atención – Marcelo Navarro

Marcelo Navarro, PO de Transformación Digital de Grupo San Cristóbal.

La estrategia del Grupo es lograr una transformación en los procesos de toda la compañía poniendo en el centro a nuestros productores y asegurados. Buscamos generar soluciones que deleiten a nuestros clientes facilitándoles la interacción y otorgándoles en forma progresiva una propuesta de valor de posventa superior a la que ofrece el resto del mercado.

Canal digital para reclamos de terceros

Desde el 15 de mayo San Cristóbal tiene su canal digital tendiente a lograr la omnicanalidad de todos los reclamos que nos realizan los terceros que tuvieron accidentes con nuestros asegurados. Se accede entrando a nuestra web institucional donde el damnificado puede seleccionar qué tipo de reclamo quiere hacer de acuerdo al tipo de daño que sufrió, sin tener que loguearse previamente y, luego de adjuntar toda la documental, se da de alta el reclamo. En ese momento se le informa el nombre y los datos de contacto del analista o tramitador interno que lo va a estar gestionando y el compromiso de parte de San Cristóbal de que dentro de los cinco días estaremos contactándolo para brindarle una respuesta.

Los objetivos iniciales detrás de esta implementación eran lograr la omnicanalidad, la estandarización del proceso para todas las sucursales, reducir la judicialidad en un mediano plazo, mejorar la experiencia de los usuarios, reducir el ciclo de vida y poder generar nuevos clientes a partir de un tiempo de respuesta corto, logrando la satisfacción del tercero que realiza el reclamo. Para ello, nuestro mayor desafío estaba en tener un canal digital que sea muy fácil de interpretar, amigable e intuitivo.

Otro punto importante está en lograr un buen feedback por parte del usuario, por lo que estamos midiendo indicadores de experiencia del consumidor y de satisfacción en cuanto a cumplimiento de reclamos. Es algo que monitoreamos permanentemente. Estamos satisfechos con que, hoy en día, nos estén calificando con 4,5 puntos sobre 5, donde 5 significa completamente satisfecho.

Plataforma digital para el tracking de siniestros

En junio de 2018 lanzamos la primera plataforma de talleres de una compañía de seguros. En este sentido fuimos disruptivos. A través de una plataforma digital logramos integrar a todos los actores (talleristas, compañía, tramitadores y peritos) para que todos puedan gestionar dentro de una misma plataforma.

Esto surgió por una necesidad que tenían los asegurados con cobertura de todo riesgo respecto a la reparación de daños parciales de su vehículo. De esta manera el asegurado hoy tiene la posibilidad de seleccionar en la herramienta uno de los 250 talleres de nuestra red e ir directamente al taller elegido sin turno previo. El tallerista realiza el presupuesto online, que es aprobado inmediatamente por la compañía, se solicitan los repuestos y, luego de ingresar el vehículo, el asegurado puede ir viendo en tiempo real cuál es el grado de avance y cuándo se estima su finalización.

Denuncia de siniestros digital

Para apalancar la iniciativa estratégica del Grupo San Cristóbal de poder alcanzar un mix de ventas logrando más pólizas en otros riesgos además del ramo automotor, empezamos a desarrollar herramientas que le faciliten la vida a los productores y a nuestros clientes finales.

Es por ello que desde abril de 2019 salimos con esta solución que permite al productor tomar la denuncia de ramas varias en forma 100% digital. Con esto apuntamos a simplificar el proceso, ya que tiene un flujo muy amigable e intuitivo, la denuncia se hace rápidamente y los liquidadores se asignan de forma automática. Así logramos cumplir el objetivo propuesto de reducir la carga administrativa y los ciclos de vida de los siniestros de ramas varias.

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