Trabajar en la experiencia del cliente – Gastón Schisano

“Comparado con diciembre de 2019, tuvimos un crecimiento de primas del orden del 37%, 38%, levemente encima de la inflación. El balance es positivo, ya que dada la emergencia sanitaria logramos terminar el año con un crecimiento de 3 o 4 puntos netos.”

 

Para hacer un balance del 2020 es necesario ubicarse en el contexto de la pandemia de COVID-19 y la caída del PBI en la Argentina y en el mundo. Pese a ese escenario, fue un buen año para nosotros, con una buena actividad comercial en todos los canales. Y, aunque la cobranza tuvo sus bajas, no fueron tan importantes como creíamos que iban a ser cuando comenzó la pandemia.

Comparado con diciembre de 2019, tuvimos un crecimiento de primas del orden del 37%, 38%, levemente encima de la inflación. El balance es positivo, ya que dada la emergencia sanitaria logramos terminar el año con un crecimiento de 3 o 4 puntos netos.

La pandemia nos cambió como individuos y sociedad. Tuvimos que incorporar a nuestro día a día protocolos y nuevas prácticas y comportamientos. Desde el punto de vista laboral, el trabajo remoto es un cambio que, si no fuera porque no tuvimos alternativa, quizá no lo hubiésemos podido hacer con esta velocidad.

Estamos operando de manera 100% remota muy bien y probablemente el año que viene lo que va a quedar de todo esto sea un híbrido entre un tiempo en la oficina y otro tiempo home office. Tenemos el desafío de empezar a liderar a los equipos para este mix.

La pandemia aceleró una cantidad de cosas que teníamos proyectadas a dos o tres años y hoy necesitamos hacer una transformación, no solamente en el área de productos, donde ya veníamos trabajando hace tiempo, sino también en la digitalización de procesos internos. Estamos viviendo un cambio cultural muy profundo en el que es necesario avanzar y adaptarnos a productos que la sociedad empieza a demandar en estos contextos. 

Hoy estamos comercializando en nuestros canales productos para bicicletas, bicicletas eléctricas, monopatines para adaptarnos a las reglas de juego que nos obliga el mercado. Pero, no sólo por un tema de sustentabilidad –que es muy importante–, sino porque la pandemia generó que la gente dejara de usar transporte público para evitar las aglomeraciones.

Seguros de vida es un ramo sobre el que hay que seguir trabajando entre todo el mercado para generar conciencia. Esta pandemia despertó un interés sobre la importancia de asegurarse porque estas coberturas permiten acompañar a las familias en un momento complicado para darles alivio.

Un tema importante para trabajar a futuro es la modalidad en la contratación de seguros. Hay que darles cobertura a los clientes en la medida en que lo necesiten. Esto se traduce en la posibilidad de que las altas y las bajas puedan ser estipuladas por los asegurados y por el tiempo que ellos consideren, y no por mes o por día, si no es necesario.

Trabajar en la experiencia del cliente también es central. Lograr que tenga una experiencia agradable en todo el proceso de contratación del seguro, para que el cliente permanezca en nuestra aseguradora y bajar los niveles de rotación. No obstante, si el cliente decide cambiar, entonces que ese proceso sea satisfactorio.

 

Gastón Schisano

Gerente general de BBVA Seguros.

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