Transformarse para los nuevos contextos

Ezequiel Valls – Líder de Tribu, Everyday Banking de Banco Galicia.

 

Por la pandemia estamos viviendo una aceleración de las acciones en las que veníamos trabajando desde hace tiempo, porque estamos convencidos de que una organización que puede reaccionar más rápido frente a los desafíos digitales llega con más velocidad y procesos más simples a los clientes.

La limitación que nos trajo la cuarentena para acceder a canales asistidos no hace otra cosa que acelerar la posibilidad de trabajar en estrategias que tienen que ver con usar bien los recursos que tenemos como banco y digitalizar procesos que, en sí, no tienen demasiado valor  para liberar el tiempo de los oficiales y destinarlo a temas que le agreguen valor al cliente.

En este contexto de economía restringida vamos a tener que cuidar y fidelizar a nuestros clientes, ofreciendo un diferencial que nos permita competir con las fintech y eso es algo que podemos alcanzar si nuestros ejecutivos agregan valor.

 

Adopción de canales virtuales

Si bien todavía es muy pronto para hablar de hábitos poscuarentena, en estos meses pudimos observar un crecimiento en la adopción de los canales digitales. En un mes comenzaron a operar bajo esta modalidad la misma cantidad de personas que en un año y medio.

Este crecimiento se dio tanto a nivel de consultas como transaccional. Las transferencias electrónicas se incrementaron en un 60% en abril versus el promedio del primer trimestre con un perfil de transacciones distintas, más chicas, que evidentemente están reemplazando los pagos persona a persona que antes se hacían en efectivo. El contacto a través de redes sociales y correos electrónics también creció seis veces más.

Es probable que los clientes que se volcaron a los canales digitales los usen con menos frecuencia luego del coronavirus, pero no dejarán de usarlos. La pandemia y el contexto forzaron a muchos clientes que tenían barreras para utilizarlos y, si les facilitamos las cosas, tenemos una oportunidad sin precedentes para llegar a un gran número de ellos.

Seguimos analizando el comportamiento de los clientes, investigando las tendencias  y viendo la forma en la que interactúan con nosotros para saber lo que necesitan. Si bien la atención humana tiene un gran valor para ellos, la forma de relacionarse está cambiando.

En ese sentido, Galicia Conecta es un modelo que tiene a un oficial en un lugar centralizado y resuelve las consultas de los clientes por videoconferencia, email o teléfono, sin necesidad de que se trasladen a una sucursal.

En relación a los valores que nos deja la pandemia, destaco el trabajo colaborativo. Rápidamente pudimos hacer mucho por los colegas que tuvieron que poner el cuerpo en las sucursales para atender a las necesidades de los clientes.

El espíritu de colaboración tiene mucho poder y las soluciones que logramos como banco en tan poco tiempo fueron posibles porque trabajamos en equipo y coordinados. El otro gran valor es la empatía: gente pensando soluciones en función de lo que está viviendo el cliente y no por lo que le gustaría que pase.

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