Transparencia en productos y procesos

Carola Fratini, gerente general de QBE Seguros La Buenos Aires

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En la empresa trabajamos internamente sobre nuestros productos y nuestras ofertas para el mercado, con el objetivo de acompañar a nuestros clientes y que ellos puedan ocuparse de sus negocios sin necesidad de preocuparse por los riesgos que puedan sufrir. Todas nuestras políticas están alineadas con sus necesidades.

En ese sentido creemos que vamos por buen camino, por eso hemos simplificado nuestro productos y procesos desde la convicción de que la gente necesita que las cosas se resuelvan rápidamente y de manera sencilla. En esa línea, tratamos de estar accesibles por cualquier canal de comunicación las 24 horas durante los 7 días de la semana, tanto a través de nuestro centro de atención telefónica como a través de SMS, WhatsApp y por correo electrónico.

El prestigio del mercado es algo que se construye a partir del trabajo de todas las compañías, porque es importante que la sociedad entienda que es bueno estar protegido y que no es algo extremadamente complicado ni oneroso. Aquí es donde el trabajo articulado entre compañías, cámaras y la Superintendencia de Seguros de la Nación tiene un rol muy importante. Hay tres temas claves: la transparencia de los productos y procesos, las acciones que se emprenden en pos de que la gente los entienda y la eliminación de los procesos que complican la operatoria y no agregan valor al cliente.

La industria del seguro viene mejorando año a año y esto quedó reflejado en un estudio consolidado por la Asociación Argentina de Compañías de Seguros que mide la calidad del mercado y cuyos resultados se publicarán próximamente. Es un mercado prestigioso, que cada vez suma más consumidores y en el que la gente encuentra valor en estar protegido. Desde la empresa buscamos tener una interacción con nuestros clientes, para saber que cosas hacemos bien y cuáles hay que mejorar y cada una de esas interacciones es una oportunidad para saber si estamos a la altura. Una prueba de la conformidad de nuestros asegurados es el nivel de retención de nuestra cartera, que es muy estable.

A nivel general, el contexto económico y político actual haría pensar que algunos de los problemas que pudieron haber erosionado el sistema, como las demoras que pudieron darse en la atención a raíz de la falta de repuestos, tendrían que desaparecer. Por otra parte, la actual Superintendencia tiene una visión de modernización y desburocratización de los procesos que ayudaría a que los siniestros se resuelvan con mayor celeridad. Creo que toda la industria tendría que bregar por la implementación de procesos mas automáticos y con menos papeles, todo eso va a ayudar a mejorar el prestigio.

El regulador debería replantear el modelo de reaseguro que se armó en el gobierno anterior. La modificación de los capitales mínimos no va a afectar a las compañías de seguros, porque la mayoría tiene márgenes por encima de lo exigido, pero sí puede ser una dificultad para el sector de reaseguradores, donde hay muy pocos operadores que están en condiciones de cumplir con el nuevo requisito.
No tiene mucho sentido tener un mercado de reaseguro como el que tenemos hoy, cuando en el resto del mundo es abierto. Existen compañías con mejor solvencia y permiten una mayor diversificación de los riesgos. Forzar un sistema para el mercado local donde la oferta es muy reducida y la dispersión de riesgos mucho mas acotada es mucho más peligroso.

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